O que são Mídias Sociais e Como alcançar sucesso no CX

Como construir Relacionamento nas Mídias Sociais com meu Cliente?

A Era Digital 4.0 está a cada dia influenciando mais o comportamento das pessoas. A tecnologia gerou facilidade e velocidade na comunicação, estamos imersos a uma quantidade de informação ENORME!

Segundo uma pesquisa divulgada em Janeiro de 2019 pelo We Are Social e Hootsuite, há um enorme crescimento de novos usuários de Internet no mundo. Para você ter uma ideia do tamanho do crescimento, a média diária de novos usuários por dia é de 1 milhão de pessoas no mundo todo.

Sim, você não leu errado. 1 milhão de novos usuários POR DIA!

O mercado brasileiro acompanha esse movimento e 70% da população tem acesso à Internet (Fonte: Hootsuite & We Are Social, 2019). Dessas pessoas com acesso, 85% delas acessam todos os dias a internet.

O tempo médio que os brasileiros gastam na internet é de 9h29m. Nós passamos mais tempo na internet do que dormindo, você acredita?

As pessoas estão a cada dia mais conectadas e os acessos as mídias sociais também estão em crescimento contínuo. Pelo menos 45% da População Mundial (3,48 Bilhões) são usuários ativos nas Mídias Sociais.

Mas qual é o cenário no Brasil?  Temos 140 milhões de membros ativos nas mídias sociais que representam 66% da população. Gastamos em média 3h34min do nosso dia nas mídias sociais.

É muita gente conectada!

Com números tão expressivos, espero que você entenda a importância de ter a sua marca nas Mídias Sociais.

Agora que já te convenci da importância das Mídias Sociais, vou te ensinar como utilizá-la no seu negócio. Gere uma experiência incrível ao cliente utilizando este canal de comunicação tão poderoso.

Boas estratégias nas mídias sociais podem te proporcionar sucesso no resultado de vendas.  

Saiba o que você vai encontrar nesse conteúdo:

  • Conceito Mídias Sociais;
  • Diferença entre Mídias Sociais e Redes Sociais;
  • Experiência do Cliente nas Mídias Sociais;
  • Estratégias de construção de Valor nas Redes Sociais;
  • Mídias Sociais: Tendências para o Futuro.

O que são Mídias Sociais?

Mídias Sociais
Fonte: Freepik

Afinal de contas, o que é essa tal de Mídias Sociais?

Basicamente são canais de comunicação na Internet. É uma ferramenta onde os usuários podem trocar informações, sugestões, recomendações e criar vínculos sem a necessidade de estar fisicamente presente.

Meio óbvio, não é mesmo? Mas o que eu quero te explicar é como ela influencia no dia a dia das pessoas e como você pode utilizar estratégias para te ajudar a dar visibilidade para o seu negócio.

Há muito tempo que as mídias sociais deixaram de ser um canal de entretenimento para ser uma forma de fazer negócios. O cenário de poder, que antes das mídias sociais estava nas mãos das empresas, mudou.

Hoje, o poder está nas mãos dos consumidores e o sucesso de uma marca ou produto está diretamente ligado a como os clientes respondem a isso.

As Mídias Sociais são como Vitrines para os outros usuários. Você, empresa, pode perder o controle quanto a comentários negativos e ficar mal falado entre os usuários. 

Tudo é muito imprevisível e é isso o que o torna um canal de comunicação poderoso. Existem excelentes oportunidades de negócios, principalmente quando o assunto é entregar uma experiência do cliente incrível.   

Entenda agora a diferença entre Mídia Social e Redes Sociais, e expanda a linha estratégica de comunicação da sua empresa.

Diferença entre Mídias Sociais e Redes Sociais

Social Midia
Fonte: Freepik

Mídia Social e Rede Social são coisas diferentes, cuidado para não se confundir. Mídias Sociais são canais online que permitem relacionamentos e compartilhamentos entre as pessoas. Basicamente tudo que envolve comunicação e disseminação de informação descentralizada. Ou seja, pode ser um Blog, SlideShare, Vimeo ou Redes Sociais como Twitter, Facebook e Instagram.

A Rede Social é uma parte das Mídias Sociais.

As Redes Sociais é uma estrutura social, é um espaço destinado a interação e conexões de usuários. Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, SnapChat são alguns exemplos clássicos de Redes Sociais.

Para ficar ainda mais fácil entender, assista o vídeo abaixo:

Agora que você já entendeu a diferença entre os dois, quero que você entenda a relação entre a Experiência do Cliente e Mídias Sociais.

Experiência do Cliente nas Mídias Sociais

Redes Sociais
Fonte: Freepik

Antes de falar sobre as estratégias de mídias sociais, você precisa entender o que é a Experiência do Cliente e como ela é importante para construir uma comunicação efetiva nas mídias sociais.

A Experiência do Cliente trabalha com a entrega de valor ao cliente, de forma que ele tenha uma experiência incrível após o uso ou consumo do seu produto. Ela mexe com as emoções de forma positiva, faz com que ele se lembre de você, que te recomende aos amigos e colegas.

Ou seja, o cliente que recebe experiências satisfatórias ou acima do esperado tendem a se tornar promotores da marca.

“Não construa links, construa relacionamentos.”

Rand Fishkin, Fundador, SEOmoz.

E isso não seria o sonho de toda empresa? Para entender melhor sobre CX, leia este outro artigo neste link.

Para entregar uma Experiência ao Cliente melhor, você precisa entender o seu público, ou seja, você precisa estar o mais próximo possível dele e estreitar o relacionamento entre a sua marca/produto com o consumidor.

Como? Através das Mídias Sociais!

Os canais das mídias sociais te possibilitam essa proximidade. Por isso, não desperdice a oportunidade de entender o seu cliente.

Você pode e deve mostrar o seu produto, utilizar os canais de comunicação para realizar campanhas e ações promocionais, porém, não se limite apenas a isso.

Converse com o seu cliente, faça com que ele se sinta conectado com você como se você fosse uma pessoa e não uma marca.

Mas como devo começar a conversar com o meu cliente? Elabore uma estratégia de comunicação seguindo os passos do próximo tópico.

Estratégias de construção de Valor nas Redes Sociais

O que é Mídia Social
Fonte: Freepik

“Não encontre clientes para os seus produtos, encontre produtos para seus clientes”

Seth Godin.

Já convivemos com informação e propaganda em todos os canais de comunicação. É muito difícil que você seja lembrado em meio a mais uma ação de vendas.

Como você, empresa, consegue identificar o que o seu cliente pensa sobre você? Ou como saber a forma que devo me comunicar nas Mídias Sociais? Essas são algumas das dúvidas mais comuns que ouvimos no mercado.

Te mostrarei como não é difícil, apenas demanda criatividade e planejamento. Siga os passos abaixo e construa uma estratégia de comunicação assertiva:

1. Identifique o seu público alvo:

Quem eu quero atingir?

Entenda o perfil do seu público alvo, analise os padrões, comportamento, horários que eles acessam as mídias sociais e quais canais das mídias sociais eles utilizam.

Para ficar mais fácil, vamos pensar em um exemplo.

Imagine que o seu negócio é um salão de cabeleireiro. O seu público alvo são mulheres, na faixa de 18 a 60 anos. Observe que pela faixa de idade, o perfil e comportamento do seu público varia muito.

Nesse caso, recomendo que você divida o seu público alvo em 3 grupos por faixa de idade. 

Mulheres de até 30 anos | Mulheres de 31 a 50 anos | Mulheres acima de 50 anos.

Com essa divisão em grupos, fica mais fácil você entender o comportamento e padrões de comunicação.

2. Defina as personas:

Que tipo de pessoa a sua marca é?

Agora que você já entendeu seu público, você precisa começar a pensar como chegar até eles, como você consegue impactá-los. Para isso, é necessário que você se coloque no lugar dessas pessoas.

Criar personas significa criar personagens que representem o seu público. Imagine que o seu produto ou a sua marca é uma pessoa. Com base no comportamento desse grupo de pessoas, você cria um personagem que se assemelha.

Voltando ao exemplo do Salão de Cabeleireiro para que você consiga entender melhor.

Nós dividimos o nosso público em 3 grupos, certo? O próximo passo é criar uma persona para cada um desses grupos que represente o comportamento, pensamentos e as suas emoções.

Para o grupo de mulheres de até 30 anos, eu criaria uma persona mais jovem, descontraída, que adora se comunicar, que é antenada com tecnologia e que tem espírito aventureiro.

Já para o grupo de mulheres de 31 a 50 anos eu pensaria em um personagem mais sério, voltado a família, conforto, que se preocupa com o lar e que tem uma estabilidade profissional.

A partir do momento que você criou as personas da sua marca, você precisa criar uma linguagem para se comunicar com elas. Veja o passo a seguir.

Crie uma linguagem de comunicação:

Como vou abordar o meu público?

A linguagem deve ter tom harmônico e representativo para todas as suas personas. O tipo de linguagem também vai variar dependendo do canal de comunicação que você escolher trabalhar.

Por exemplo, no Instagram eu usaria uma linguagem informal, descontraída e leve. Já no LinkedIn, a minha abordagem seria um pouco mais profissional, já que é uma Rede Social de negócios.

Mas o mais importante é que a sua linguagem tenha a cara das suas personas.

Atenção: evite gírias e tom de voz desarmônicos. Isso pode afetar negativamente a sua marca.

4. Utilize ferramentas para Automatizar Processos:

Automação de Mídia
Fonte: Freepik

Imagine que você está conectado uma grande quantidade pessoas, você agora tem que começar a pensar em automatizar os processos de comunicação com o seu cliente para otimizar o seu tempo.

Ferramentas de Automação de Marketing, Gerenciamento de Mídias Sociais e Chats são mandatórias para o seu negócio. Você precisa ter.

Esses Softwares, além de otimizar o seu tempo, te ajudam a entender o comportamento, as reações, o perfil do seu cliente. Eles oferecem dados de desempenho estatísticos que te dão uma noção muito mais clara se você está ou não no caminho certo.  

Utilize a tecnologia a seu favor. Isso não é mais um diferencial, se você não tem ainda, você precisa ter para não sair perdendo em oportunidade de negócio.

Você pode escolher Softwares de Automação de Marketing, Gerenciamento de Mídias Sociais e ChatBot na Kmaleon. Sugiro que você compare as informações dos usuários para que consiga contratar uma ferramenta adequada para a sua necessidade.

5. Realize Atendimento Exclusivo

As ferramentas de Automação e Gerenciamento de Mídias devem ser utilizadas para automatizar os primeiros contatos com o seu cliente, porém, não se esqueça do lado humano da comunicação.

Atendimentos exclusivos ao cliente é um diferencial gigantesco que com certeza farão os seus clientes terem experiências satisfatórias. Quando você só aposta na comunicação via máquina, você tende a insatisfação das pessoas.

Por isso, não esqueça de um atendimento empático, próximo e humano com o seu cliente.

Por exemplo, a Nubank é referência em atendimento ao cliente. Eles se destacam pelo atendimento customizado, fazendo você se sentir especial.

Quando um problema é resolvido, eles enviam aos clientes cartas escritas a próprio punho, sugestões de viagens, artigos, tudo associado ao problema do cliente.

Não é demais?

6. Inove, seja criativo e siga as tendências

Fique sempre atendo ao timing e seja criativo durante a criação de conteúdo. Você consegue ganhar relevância ao criar conteúdos relevantes ao cliente. Crie conteúdos que você saiba que o seu usuário se interesse.

Parece óbvio, mas muitas empresas erram nisso. Criar conteúdos em formato de story telling (história), é uma das grandes apostas do momento.

Abordagens engraçadas são excelentes para gerar engajamento, sabia?

A Netflix é ótima nesse sentido. Eles inovam a todo momento na forma de se comunicar. Respondem os usuários e fazem brincadeiras referente as suas próprias dificuldades.

Enquanto todos questionavam a marca sobre a vinda da Saga Harry Potter na plataforma, eles entraram na brincadeira e fizeram disso uma forma de entreter.

Eles são geniais! 

Mídias Sociais: Tendências para o Futuro

Tendência Mídias Sociais

As tendências para as mídias sociais em 2019 é mudar totalmente a forma de comunicar e interagir com o usuário. É importante entender como esses canais de comunicação estão se transformando e se adaptando à tecnologia.

Essas dicas foram baseadas em uma pesquisa do Hootsuit divulgada em dezembro de 2018 e mostra como prosperar nas Mídias Sociais para os próximos anos.

Fique ligado as 5 tendências e desafios das marcas para as Mídias Sociais no Futuro:

Reconstrução da Confiança:

A tendência é que as marcas se tornem cada vez mais humanas e os clientes estão cada vez mais exigindo que conteúdo personalizado.

Mas como consigo reconstruir a confiança do meu consumidor?

  • Crie uma hashtag da sua marca para o Instagram que esteja alinhada com os seus valores.
  • Inclua Micro influenciadores em sua estratégia de marketing.
  • Crie Grupos Secretos para os seus melhores clientes se sentirem especiais
  • Crie grupos de discussões sobre temas de interesse dos seus usuários.

Se adapte ao Formato de Stories e Reinvente:

  • Crie Stories visuais, conte histórias
  • Se divirta na criatividade e faça experimentos.
  • Mostre a realidade. O real gera mais impacto. 
  • Invista nas emoções.

Invista nas Mídias Pagas:

Estamos na Era do Pay-to-Play (pague para jogar). As empresas estão desistindo de investir nas mídias orgânicas nas Redes Socias para investir em Mídias Pagas. Entenda como fazer uma campanha paga de sucesso:

  • Entenda e direcione para o público certo;
  • Invista em Conteúdos de alta qualidade, com visuais atrativos;
  • Adapte os conteúdos orgânicos para a mídia paga;
  • Use o que aprendeu das campanhas anteriores para melhorar o desempenho;
  • Adote novos formatos de anúncio.
  • Realize Testes A/B e analise o melhor desempenho (mesmo em campanhas de sucesso)

Utilize o Market Place e os canais de venda das Mídias Sociais:

Quando você gera interação e conexão com os usuários, seja por meio de vídeos ou pelos canais de vendas das mídias sociais, as chances de os usuários converterem aumenta.

Os Clientes Exigem Melhores Experiências Sociais 1:1

A tendência é utilizar cada vez mais aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger, WhatsApp, Chats, Skype, entre outras. Automatize essas ferramentas e conquiste o cliente.

Bom, acho que agora você tem bastante informação sobre as Mídias Sociais. 

Espero ter te ajudado. Até a próxima 🙂