O cliente é Deus?

O cliente é Deus?

Fórum Mestre GP 2019 por Claudio Damasceno

Com a bem-humorada provocação acima, de Arthur Igreja, oferecemos uma ideia do que foi o instigante Fórum Mestre GP 2019, a convite do Matheus Emboava, CEO da startup Kmaleon, que completa 1 ano de vida este mês, hoje mais robusta, com parceiros e sócios novos e decolando.

Claudio Damasceno

Let’s ROX !

No Fórum GP 2019 foram sendo delineados, a cada nova apresentação, um novo ingrediente igualmente relevante ou uma nova combinação através da experimentação de profissionais heterogêneos que tornaram o conteúdo relevante e desafiador. Foi quase um exercício prático de “design thinking” ao longo de 10 horas de “brainstorming”.

Apresentado em 3 palcos temáticos simultâneos, Agile Agency, Agile Cliente e Agile People, foi possível identificar entre os participantes o desafio recorrente de formular o Futuro (novas tecnologias e novas soluções), partindo-se do Presente (infraestrutura e práticas contemporâneas) buscando superar as amarras do Passado (mentalidade, hábitos).

Procuramos destacar insights, reflexões e cases que permitam a cada leitor formular diferentes recortes transversais e usar múltiplas lentes: IOT, AI, varejo, ROI, ROX, Agilidade, talentos e a formação de equipes com multi-competências…

As reflexões e cases vão muito além da gestão de projetos dentro do universo agências, ou áreas de marketing, growth rate e branding. Os tópicos abaixo, podem facilmente ser reagrupados, afinal, são partes do mesmo universo contemporâneo!

Falando de futuro e pensando Agile

Fonte: Freepik

A percepção de contexto e suas implicações práticas imediatas reforçam a relevância da diversidade geográfica, étnica, gênero, cultural e estrutural para clareza dos desafios específicos tanto na visão estratégica de médio e longo prazos, como na formulação de projetos e sprints para squads nas áreas internas de desenvolvimento e nos cases de sucesso com squads multi-empresas formados por  equipe das agências, fornecedores e cliente final.

As decisões muitas vezes são equivocadas por desprezarem os diferentes contextos num mesmo país, num conjunto de consumidores, em diferentes empresas ou em diferentes unidades de uma mesma empresa.

Alguns aprendizados contemporâneos demonstram que não adianta utilizar uma tecnologia digital de ponta quando as deficiências estruturais não foram ainda superadas. Uma empresa (ou país) não se torna moderna ou disruptiva ao incorporar uma tecnologia “do futuro” e sim por aplicar a tecnologia necessária para seu contexto específico. Como exemplo, pesquise na web “saúde futuro” e depois pesquise “saúde América Latina” …

Gestão de projetos Agile x Water Fall

A implementação do conceito Agile de gestão permite resultados melhores a um menor custo. Aparentemente houve consenso entre especialistas quanto a este diferencial, sejam eles clientes, agencias ou fornecedores de soluções.

 Há fartos exemplos que confirmam ganhos efetivos. Destacamos, dentre outros, os cases do Hospital Albert Einstein, Vivo, Itaú e Santander, de transformação na prática interna e os cases da FCB Brasil, DPZT, Publicis e Greenz, de transformação da agência, tanto na forma de gerir projetos como na forma de interagir e incorporar o cliente ao Squad, criando uma nova forma de gestão de portfolios B2B. 

Integrantes da Agile Alliance, profissionais com longa experiência em gestão de projetos com muitos anos de estrada, são enfáticos: Agile e Water Fall não são excludentes. Quanto mais complexo o portfólio de projetos, mais a gestão se apoia em ferramentas tradicionais de gestão. O fundamental é que as entregas devem ter prazos curtos e o projeto final deve ser flexível para ser continuamente adaptado e melhorado e as equipes empoderadas.

Transformação na prática

Na exposição do case Itaú, Cecílio Fráguas destacou, que a adoção de rituais novos (acompanhamento diário, sprints curtos, criação da função de Scrum Master e autonomia real aos squads) são fundamentais para a consolidação do empoderamento das equipes e para a consolidação da cultura de avanços claros, conhecidos e mensuráveis.

No case da Greenz, Fábio Meneghati demonstrou com clareza o processo de transformação das equipes de projetos da agência em squads. Deixou claro, como era de se esperar, que a transformação exige preparação, capacitação e determinação. Com o tempo, o perfil multidisciplinar e colaborativo foi delineando as competências técnicas e as “soft skills” (comportamentos e atitudes) de maior destaque na composição dos quadros da agência, com sucessiva e crescente mudança nos critérios e na forma de recrutamento.

Pensando no desejável espírito inovador e empreendedor dos funcionários, há um desejável e essencial aumento na tolerância ao erro criativo no desenvolvimento de novas soluções ou funcionalidades, com reflexo saudável na transformação da forma de gerir toda a empresa. Alguns denominam o conjunto de novos hábitos e método de “cultura startup” ou “startup mindset”. Mas nunca é demais lembrar: São específicos os contextos em cada empresa, entidade, país e todos diferentes de uma startup. Desaprender, reaprender, mas sem copy & paste…

Nova equipe: competências + skills

Fonte

De forma natural, o executivo de atendimento e as equipes de atendimento das agências passam a incorporar competências essenciais de gestão ao conhecimento do produto/serviço e da entrega contratada.

A construção de soluções ótimas (eficazes com menor custo) través da gestão de equipes multidisciplinares torna as habilidades de relacionamento e liderança precioso ativo nas equipes.`

Tanto nas empresas contratantes como nas contratadas (em qualquer segmento de atuação) os pares que interagem para viabilizar as entregas passam a ter, cada vez mais, um papel de articulador, de facilitador, de líder colaborativo.   

Aprender a desaprender e reaprender torna-se um elemento essencial: quem não acompanha as mudanças, não procura soluções inovadoras e não tem a motivação e capacidade de se reciclar de forma permanente, não sobrevive.

No manifesto ágil, vale destacar, o foco não está somente direcionado para a entrega de um produto ou serviço com agilidade, mas também, e com a mesma importância, os valores humanos.

Diversidade 4.0 

Fonte

A despeito de relevância inconteste da inteligência artificial e decisões baseadas em dados, a importância da diversidade da equipe que formula ideias (design thinking) e soluções e entregas é igualmente consenso entre clientes, agencias e fornecedores de soluções.

Por outro lado o objeto de todo este esforço são pessoas, com diversidades físicas, étnicas, de gênero, de contextos, econômicas, religiosas, geográficas, enfim: a segmentação do cliente torna cada vez mais relevante. Tanto a mensagem, a forma de comunicar, o conteúdo, como as soluções e entregas devem refletir a heterogênea composição do mercado.

Geração e percepção de valor x inovação

As transações e a intermediação cada vez agregam menos valor ao produto ou serviço: as transações passam a ser commodities padronizadas: baixo custo, baixo preço e baixa geração de valor.

Diferencial importante passa a ser respeito ao tempo do cliente (no mundo físico e nas operações digitais). Exemplos podem ser observado em soluções de check in instantâneo, separação instantânea de produtos em lojas, pagamento instantâneo e o atendimento personalizado ao cliente em seu próprio ambiente ou rotina diária. 

Investimento relevante hoje deve melhorar a jornada do usuário/cliente, “Return On Experience” (ROX). Isso não depende apenas da tecnologia adotada, mas sim da satisfação gerada ao cliente.

A entrega do valor gerado ao cliente (ROX) depende, em grande parte, de quem está “atrás do balcão” ou em qualquer etapa de contato pessoal “olho no olho”.

 Hoje já existe percepção (vide pesquisa ACE) de que os maiores drivers de geração de inovação são clientes e funcionários, desde que a cultura organizacional estimule e acolha a inovação:

ROX =   Ux    +     Ex  (User X + Employee X).

Gestores precisam entender que
“Winter has come”

Fonte: Freepik

Não adianta projetar mudanças com foco em 2050 ou 2100 sem olhar para 2019 e enfrentar o básico para enfrentar 2020 com vigor (e criatividade).

São novos e em mutação a mensagem, os canais, o público, a percepção de sustentabilidade, a relação de confiança com as marcas e o próprio produto torna-se mutante.

Tanto o consumidor final quanto clientes B2B estão cada vez mais empoderados pela informação instantânea: O novo consumidor decide a compra e cada vez é menos influenciado pelo esforço de venda ou publicidade tradicional e mais influenciado pela opinião de quem confia.

O cliente é Rei, não é Deus… Deus perdoa!

Man making his next move

O cliente quer ser tratado, seguindo analogia do Arthur Igreja, como rei/rainha, usar seu tempo para desfrutar os produtos e serviços adquiridos, quer gastar o mínimo (ou nenhum) tempo nas transações, nos formulários, na burocracia…  

Cabe a nós investir na entrega de serviços e produtos com alto ROX !