O que é Experiência do Cliente e como Utilizá-la com Valor

O que é Experiência do Cliente e Como Utilizá-la com Valor

A palavra do momento é a experiência do cliente e não é novidade que a Era Digital deu mais poder ao cliente do que jamais foi visto antes. Você já deve ter passado por situações que sentiu dificuldade de entender o quão satisfeito o cliente ficou após a sua utilização ou consumo.

Você não é o único, este é um dos problemas mais recorrentes das empresas. Saber como medir e utilizar a experiência do cliente o diferencia da concorrência e, consequentemente, atribuí mais valor ao seu produto. Quando você dá voz ao consumidor, você o torna parte do negócio e possibilita que ele se torne um promotor produto.

Segundo um estudo realizado pela Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios dizem que entregar uma experiência relevante e confiável de produto ao cliente é fundamental para o desempenho da empresa.

Muitas empresas de grande porte estão apostando na experiência do cliente para agregar valor ao público, ao invés de trabalhar com estratégias de preço e quantidade, isso porque, trabalhar com customer experience traz benefícios ao longo prazo para a marca.

Neste artigo você encontra tudo o que você precisa saber para manter um relacionamento próximo com seu cliente e como elaborar uma estratégia inteligente para utilizar a experiência do cliente a seu favor.

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”

Philip Kotler

Saiba os tópicos que abordaremos:

  • O que é Customer Experience?
  • Qual importância da Experiência do Cliente?
  • Como melhorar o CX
  • Entenda como o CRM te ajuda
  • Entenda como o usuário avalia seu produto
  • A Era do Customer Experience
  • Case de Sucesso: Disney

O QUE É A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX)?

Avaliação de Produto
Fonte: Freepik

A CX é uma sigla utilizada para Customer Experience Management e é bem conhecida no mercado de negócios digitais. O conceito de experiência do consumidor consiste na interação que determinado produto ou serviço tem com o cliente após a aquisição, seja na realidade online ou offline de compra.

Basicamente está relacionado na percepção que o consumidor tem da marca, seja conscientemente ou inconscientemente. Não importa qual o segmento que o seu produto está inserido, quando você entende o sentimento que ele passa ao cliente, você pode trabalhar em melhorias contínuas para gerar ainda mais valor.

Fonte: Mutant – Canal Youtube

Entenda que você, empresa, não pode pensar simplesmente em produzir um produto com base no que você acha que o cliente quer e comunicar que este produto existe. Se você está fazendo isso, você está fazendo errado! Na realidade, você precisa ir muito além.

Você precisa entender qual é a necessidade, ou qual é a dor que você quer suprir do consumidor. Com base nisso, você deve medir seus esforços para entregar ao cliente uma experiência de uso ou consumo que seja inesquecível.

Mesmo que isso precise investir um pouco mais, vale a pena. O resultado que você terá ao final desse processo serão clientes leais e fiéis, que recomendam a sua marca no mercado. Isso não é demais?

Um excelente exemplo é a indústria fashion no mundo, a qual fatura em torno de 1,5 trilhão de euros por ano. Eles estão usando a tecnologia para se tornar mais próximo do cliente. Com essa estratégia, eles conseguem entender melhor o que o cliente espera e usa essa informação para inovar na entrega e gerar mais valor ao cliente.

Por essa razão você precisa entender a importância e os benefícios que o Customer Experience te proporciona.

A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

Fonte:

É através da experiência do cliente (CX) que você obtém o sucesso do cliente (CS). Isso significa que as estratégias de CX positivas resultam em clientes satisfeitos, sem dores e com as necessidades solucionadas. Eles irão falar de você para outros, pois você conseguiu alcançar o ponto máximo da estratégia de CX, fazer com que o cliente fale de você quando ele lembrar do problema que foi solucionado.

Lembre-se, o ciclo do cliente não acaba na compra. Após a compra, um novo ciclo se inicia: o ciclo da análise da experiência de uso. Quando você ignora a experiência do cliente, você está perdendo oportunidades, participação e força no mercado.

“O propósito de um negócio é criar um cliente que gera outros clientes”

Shiv Singh.

Caso eu ainda não tenha te convencido da importância da CX, mostrarei com dados. Usuários que possuem experiências de consumo ruins tendem a diminuir em 39% as compras em nesta empresa. Somado a isso, outros 17% que possuem as mesmas experiências ruins simplesmente param de comprar.

Não trabalhar com a experiência do cliente impacta diretamente na empresa, é realmente um tiro no pé.

COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Molde o seu negócio e se torne uma empresa Customer Centric. Ou seja, elabore uma estratégia de negócio que coloca o cliente como ponto central. A Kmaleon te ensina a elaborar os primeiros passos para criar uma estratégia centralizada no cliente e obter o seu sucesso (CS).  

Conheça seu cliente: entenda suas dores e necessidades. Se for preciso, faça pesquisas de mercado. Obtenha o máximo de dados possíveis para analisá-los.

Entenda a jornada do cliente para solucionar suas dores: por onde o cliente começa a procurar por soluções? Esteja presente em todos os processos de buscas.

Entregue uma experiência de consumo: o seu cliente não compra apenas um produto físico ou um serviço, ele compra uma experiência única. Envolva os sentimentos e emoções na estratégia de comunicação.

Crie uma identidade da experiência: qual é a primeira palavra você quer que o cliente lembre ao pensar na sua marca? Velocidade? Praticidade? Essa é a palavra chave que tem que estar associada a solução do problema e dores do cliente.

Crie uma comunicação e engajamento após a compra: se mostre preocupado com as dores do cliente, mostre que ele pode confiar em você e que ele é importante. Obtenha dados de avaliação de produto, analise as informações e saiba como ele se sentiu ao consumir ou usar seu produto.

Identifique os seus problemas de relacionamento: Nem toda estratégia é perfeita. Você sempre pode melhorar. Identifique as suas dificuldades. Tente se comunicar com o seu cliente, entenda como você pode melhorar?

Elabore um objetivo de experiência perfeita: baseado nos problemas elaborados, faça um plano de como esses problemas serão solucionados. Realize testes A/B e avalie o seu mundo de CX perfeito.

Obtenha dados e monitore: crie uma fonte de coleta de informações de CX do cliente. Monitore como cada plano está sendo executado e os resultados coletado.

Parece um pouco óbvio, mas é mais difícil do que você imagina. Mas uma vez que você esteja com essas estratégias na sua cabeça, você vai conseguir coletar dados logo de cara. Agora que você já sabe como começar a sua estratégia, te mostraremos como você pode usar a tecnologia a seu favor, com ferramentas de CRM. 

O CRM PODE AJUDAR NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

CRM e Análise de KPIs
Fonte: Freepik

CRM é um termo em inglês que significa Gestão de Relacionamento do Cliente. É uma ferramenta que te ajuda a analisar o nível da experiência do cliente e se ela é satisfatória ou não.

Mesmo que a CX seja algo diretamente associado a sentimento, emoções e sensações, o CRM te ensina que é necessário metrificar a experiência de uso do produto com dados quantitativos. A análise de dados é a melhor forma para entender como o cliente te enxerga.

Os softwares de CRM que você encontra no mercado te ajudam a obter informações e as atividades dos clientes em tempo real, auxiliando no controle de vendas, mapeando oportunidades e gerando insights de ações que poderão gerar resultados positivos. Pesquise as melhores opções de Software de CRM na Kmaleon.

O primeiro passo para uma análise completa de um CRM eficiente é entender sobre o seu negócio. Você precisa identificar o segmento, porte da empresa e analisar as métricas de resultados de vendas.

Fique atento aos KPIs (chaves de desempenho) para analisar a experiência de uso após a compra: Retenção: quantos clientes são fiéis dentro do seu universo de compradores? Fique atento as variáveis abaixo:

Conversão: qual percentual de clientes efetuam compras em relação ao potencial de mercado?

Clientes engajados: quantos clientes da sua carteira mais interagem com você? Atribua valor e um alto grau de importância a eles. Estes mesmos perfis de clientes podem se tornar promotores da sua marca.

Mensure o NPS (Net Promoter Score): Pergunte ao seu cliente qual nota de recomendação ele daria ao seu produto, variando de 0 a 10. Com essa nota, você consegue identificar o nível de satisfação dos seus clientes.

Abandono no Checkout: caso você seja um e-commerce, analise a taxa de abandono do seu cliente no momento da compra. Pode faltar apenas um incentivo a mais para finalizar a compra.   

Esforço do Cliente: “tempo é dinheiro”. O tempo é algo escasso nos dias de hoje, por isso, analise o esforço que seu cliente tem para fechar negócio com você. Tente otimizar esse processo e encurtá-lo.

Tempo no Site: o site é a sua vitrine. Ofereça conteúdos e informações que o mantenha o máximo de tempo possível no site. Caso o tempo no site esteja ruim, analise o que faz rejeitá-lo o como melhorá-lo.

Multichannel Touchpoints: se comunique com o cliente em vários canais diferentes, tais como Redes Sociais, E-mail Marketing, Conteúdos, Anúncios, mídia televisiva, entre outros. Esteja presente, pois quem não é visto, não é lembrado.

Avaliação do Produto: invista em pesquisa sobre avaliação do produto e tire insights para melhorias.

Analise a concorrência: analise o que o seu concorrente está fazendo, a sua participação de mercado, ações de melhorias, entre outras ações. Fique sempre de olhos abertos.

ENTENDA COMO O USUÁRIO AVALIA SEU PRODUTO

Avaliação de Produto
Fonte: Freepik

Fique atento em como o seu produto é avaliado pelo usuário. Entenda que aquilo que você vai proporcionar ao cliente durante o processo de compra, são experiências comportamentais, porém, é necessário analisar com métricas e dados se essas ações estão dando o resultado esperado.

Existem vários tipos de análises que podem ser feitas e as análises dependem do produto oferecido, seja ele um bem físico ou um serviço. Neste artigo, mostraremos como analisar produtos voltados a soluções tecnológicas, Softwares (Saas).

Vamos supor que você venda um Software, você entende que você precisa atender a uma dor do cliente. Para isso, você analisa a melhor forma de desenvolver isso.

Porém, é complemente normal que você precise aprimorar a ferramenta, por isso, é essencial saber mensurar atributos de produtos como recomendação, usabilidade, funcionalidade e suporte técnico.

Entenda o básico de cada um desses atributos e como medir:

Recomendação: está associada a métrica de NPS (Net- Promoter – Score), ou seja, você mensura o quanto o cliente é leal e fiel a sua marca. Para mensurar, monte uma pergunta de 0 a 10 e peça para o seu cliente classificá-lo.

Usabilidade: analisa a facilidade de uso e a produtividade obtida. Ela influencia diretamente na aceitabilidade e sucesso do produto. Você pode medir o nível de usabilidade perguntando o tempo de aprendizado do produto e se as funcionalidades atendem ao que ele precisa. Peça para ele classificar em uma escala de 1 a 5 pontos.  

Qualidade: avalie se existe algum tipo de falha no produto perguntando em uma escala de 1 a 5 pontos o nível de execução das ferramentas. Peça sugestões de melhorias.

Funcionalidade: está ligado a quantidade de ferramentas e opções que o produto te proporciona. Basicamente entende se as entregas das ferramentas estão satisfatórias. Pergunte em uma escala de 1 a 5 pontos, o quanto as opções oferecidas atendem às necessidades.

Suporte Técnico: é a assistência que o usuário tem após a contratação. Pergunte em uma escala de 1 a 5 pontos se o atendimento oferecido foi satisfatório. Também pergunte estes canais de atendimento foram eficientes.

Esse é o básico para você começar a entender sobre como avaliar o seu produto. Mesmo que você não trabalhe no mesmo segmento, você pode analisar o exemplo e aplicar da melhor forma para seu produto.

Cada vez mais o CX está mudando, assim como o comportamento do consumidor, por isso, fique atento as mudanças e tendências que o mercado está prevendo.

A ERA DO CUSTOMER EXPERIENCE

Era do Customer Experience
Fonte: Freepik

A era digital mudou toda a forma de compra e busca de um produto. Os clientes estão mesclando o cenário digital com o offline, e vemos hoje que eles se complementam de uma forma incrível.

Você não pode estar presente só no offline, mas também não pode estar só no online. Entender as tendências futuras para experiência do cliente é fundamental para se mostrar preparado.

Posso afirmar com toda a certeza é que hoje estamos na Era da Experiência do Cliente. Isso porque estamos imersos em um mundo extremamente informativo, portanto, apenas comunicar não é suficiente.

O jornal econômico da Sapo, revista de Portugal, divulgou recentemente novos recursos da OutSystem que acelera a transformação da experiência do cliente. Cada vez mais empresas de tecnologia investem no desenvolvimento para um relacionamento mais próximo com o cliente, seguindo as tendências do mercado.

As principais tendências estão nos Saas (software como um serviço) e a AI (inteligência artificial) como os principais tópicos discutidos entre os especialistas. Entenda como você pode utilizar essas tendências a seu favor.

Saas – Software como um serviço:

Não importa qual categoria, ou qual segmento de mercado você atua, você precisa de um Software para te auxiliar na gestão do seu negócio. As empresas de desenvolvimento tecnológico estão apostando em desenvolver plataformas que te auxiliem no seu negócio. O CRM que citamos acima, por exemplo, é uma categoria de Saas que te auxiliará na gestão de relacionamento com o cliente.

Outros exemplos de categorias são: E-mail Marketing, Automação de Marketing, Business Inteligence, Gerenciamento de Mídias Sociais, entre outras várias categorias. Acredite, todas elas vão te ajudar a melhorar o desempenho da sua empresa se utilizada da forma correta. Se você ficou interessado em buscar Saas, visite a plataforma da Kmaleon.

A inteligência artificial (AI):

Um em cada 2 comerciantes afirmam que utilizam a AI para o seu negócio segundo o State of Marketing 2017. A principal função da inteligência artificial é automatizar processos, inclusive o serviço de atendimento do cliente. A ferramenta mais famosa de AI é o Chatbot, o qual é indispensável para o seu negócio. Ela permite que você se comunique com o seu cliente quando ele visita o seu Site, E-commerce, sistema de SAC ou Redes Sociais.

A AI é de fato robôs que irão se comunicar de forma automática. Eles analisam os padrões de palavras utilizadas pelo usuário e elaboram uma resposta que seja adequada.

O case do Magazine Luiza, por exemplo, eles inovaram e investiram na criação da Lu, uma AI que se comunica e se relaciona com os clientes em diversos canais. Em 2017 a empresa obteve um lucro líquido de 389 milhões, ou seja, um resultado muito maior comparado a 2016 que foi de 86 milhões.

Outro case famoso é da Macy’s. Neste case, a rede de varejo americana integrou a tecnologia da IBM IA Watson para criar uma inteligência artificial para responder a todas as dúvidas dos clientes. As respostas são bem elaboradas e personalizadas, como se fosse realmente uma pessoa respondendo.

Não é demais? Esses cases nos ajudam a entender a dimensão das tendências voltadas à tecnologia.

É claro que esses cases só foram possíveis graças a um altíssimo investimento nessas tecnologias, porém, você pode começar com uma ferramenta de Chatbot. Posso assegurar que ela se encaixa no seu orçamento e te ajudará muito no seu negócio. Encontre aqui o melhor Chatbot pra você.

CASE DISNEY E GERAÇÃO DE VALOR

Case Disney
Fonte: Trip Savvy

Um dos mais famosos cases do mundo de experiência do cliente é o da Disney. Isso porque, a visita a Disney não é algo relacionado a conveniência ou a preço, ao contrário, as pessoas vão para a Disney esperando vivenciar um momento mágico. Até mesmo o cesto de lixo da empresa é algo diferenciado e que faz parte do mundo Disney.

A empresa pensa nos mínimos detalhes na entrega de valor ao cliente, pois ela espera que as pessoas saiam dessa experiência com um alto nível de satisfação. Veja a estratégia da empresa:

Proposta de valor:

“Criamos felicidade ao proporcionar o melhor entretenimento. A gente quer que os funcionários saibam como criar felicidade para todos os clientes e a gente precisa entregar isso de forma viva”

Stephen Bener – Executivo do Instituto Disney. 

Jornada do cliente: Existe uma grande preocupação com o processo da construção da experiência do cliente. Desde a entrada, consumo interno, lixos, até o estacionamento. O estacionamento é a maior preocupação, pois não mesmo que a experiência seja incrível dentro da Disney, se ao final do passeio as pessoas tenham experiências ruins ao chegar ou sair do estacionamento, todo o processo foi arruinado.

Cliente como centro da estratégia: toda a estratégia é centrada no cliente, de forma que a Disney se coloca no lugar dele em todas as situações. Ela entende todos os possíveis problemas que o cliente possa ter dentro do parque e propõe uma solução. Para isso, a empresa mapeia os pontos de sucesso e os pontos de dificuldade e oferece opção para solucionar as dores do cliente.

Gerenciamento das expectativas: a Disney não entrega altas expectativas ao cliente, pois assim seria difícil superá-las. Ao contrário, eles entregam baixas expectativas para entregar acima do esperado. As conexões emocionais também são analisadas. É necessário oferecer alimentação, hospedagem e não apenas atender a uma necessidade, mas sim a um desejo do cliente, a experiência mágica.

Estratégia de execução: a execução do plano de entrega da experiência mágica está relacionada a como os seus funcionários a executarão. A escolha de pessoas certas para o time da Disney, um treinamento adequado e uma cultura forte da empresa é a receita para o sucesso. Os funcionários amam estar lá e entreter pessoas, essa é a chave do negócio.

Melhorias contínuas: a Disney analisa sempre o que ela pode melhorar para o cliente, ela não se mantém na zona de conforto. Ela está atenta as mudanças do comportamento do consumidor e não deixa as tendências para traz.

Espero que após esse artigo, você consiga pensar em insights para melhorar a sua gestão de negócios e que consiga elaborar uma CX de sucesso.

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