SAC 4.0: Veja Tudo sobre a Nova Tendência em Atendimento ao Cliente!

O SAC é um canal de comunicação para o consumidor esclarecer dúvidas e problemas direto com a empresa. A cada ano que passa observamos uma nova forma de atendimento ao cliente, com o apoio de tecnologias e automações. Assim, o SAC 4.0 tem ganhado força, sendo ele a nova tendência digital de atendimento ao cliente.

Assim como o comportamento do consumidor está mudando frente o avanço do digital, a forma de atender o cliente está acompanhando o mesmo ritmo de transformação.

O SAC surgiu lá na década de 60, na Inglaterra, por isso ele já enfrentou diversas transformações, chegando na sua versão 4.0. Atualmente empresas de todo o mundo estão se desafiando para encontrar soluções digitais e inovadoras para ganhar eficiência na gestão de atendimento ao cliente.

Mesmo com todas as mudanças no contexto histórico e atual da sociedade, o objetivo do SAC é resolver problemas do cliente, buscando os melhores caminhos para entregar boas experiências.

Por isso, vamos apresentar os principais conceitos sobre o assunto e como adaptar o SAC da sua empresa a transformação digital!

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O que é SAC?

SAC
Fonte: Freepik

O SAC é o atendimento ao consumidor das empresas que serve para esclarecer dúvidas, resolver problemas, dar feedbacks ou fazer reclamações. Esse é um canal direto em que o consumidor tem a liberdade de falar com a empresa abertamente.

Devido as mudanças no comportamento das pessoas, observamos que elas estão cada vez mais conectadas e engajadas nas redes sociais, e-mails e que o mundo digital já é uma realidade para elas.

Estamos vivemos momentos que o poder está cada vez mais concentrado nas mãos do consumidor e o SAC 4.0 tem como objetivo oferecer diferentes canais de comunicação para que esse cliente possa se expressar.

Por isso, o ideal às equipes de SAC é centralizar em uma Plataforma de Help Desk toda a gestão de atendimento ao cliente, mesmo que em outros canais de comunicação. Seja por telefone, e-mail ou chat online, o importante é que nenhuma informação e fluxo sejam perdidos no processo.

Assim, ter o apoio de uma ferramenta de atendimento vai ajudar a resolver o problema mais rápido. Além disso, as empresas correm menos ricos de ter erros operacionais ou perda de informações.

Qual é a diferença entre SAC e Ouvidoria?

É muito comum confundir SAC com Ouvidoria. Enquanto o SAC cria um canal de comunicação direto ao consumidor, a ouvidoria é um atendimento mais amplo que somente é acionado quando o SAC não resolve o problema.

A ouvidoria é como se fosse uma segunda instância, onde o cliente tem a quem recorrer caso seu problema não seja resolvido. Por isso, o atendimento via ouvidoria poderá envolver órgãos de defesa do consumidor e servirá como um instrumento mediador entre o consumidor e empresa.

Leia mais: Veja quais são as Melhores Plataformas para Atendimento ao Cliente de 2020!

10 KPI’s para SAC

Para acompanhar o atendimento via SAC da sua empresa, fique atento a esses 10 indicadores:

#01- TMA – Tempo Médio de Atendimento
#02 – TME – Tempo Médio de Espera
#03 – NPS – Net Promoter Score
#04 – Taxa de Abandono – relacionado com o TME
#05 – First Call Resolution – Resolução no Primeiro Contato
#06 – Best Time to Call – melhor horário para ligar
#07 – Nível de Serviço
#08 – Taxa de Conversão
#09 – Satisfação dos Agentes
#10 – Satisfação dos Clientes

Como montar um serviço de SAC?

Agora que você já sabe da importância do SAC para a sua empresa, o próximo passo é saber como ter uma boa estrutura de SAC para o seu negócio. Não investir em uma boa estrutura de SAC pode impactar negativamente na imagem da marca.

Por isso, separamos um passo a passo para você criar o seu SAC!

#01 – Tenha uma Ferramenta para Gerenciar o Atendimento ao Cliente:

Uma Plataforma de Help e Service Desk formará parte da estrutura e processo de atendimento do SAC da sua empresa. Ela irá centralizar toda a gestão de atendimento e ajudar a calcular métricas importantes sobre a experiência do seu cliente.

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Separamos alguns depoimentos de quem usa a Plataforma de Help Desk mais bem avaliada de 2020 por quem trabalha com Atendimento!

#02 – Capacite a sua Equipe

Após ter a tecnologia em mãos, você precisa pensar na sua equipe. Invista em treinamento do time de atendimento para que não haja nenhum tipo de desalinhamento de expectativa.

Lembre-se que eles representarão a marca e um atendimento ruim por falta de treinamento pode impactar na experiência do cliente e gerar uma má reputação para a empresa. É importante que os processos de atendimento, fluxos e a organização das atividades sejam muito bem definidos.

Para uma capacitação e treinamento da equipe de qualidade, recomendamos que seja feito um levantamento das dúvidas e problemas mais frequentes, para instruir sua equipe com um guia de respostas e diretrizes que devem ser informadas ao cliente. Outra sugestão é treinamento conceitual sobre temas como Customer Experience, Customer Success e Customer Centric.

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Quanto mais capacitados for seu time, maiores serão as chances de entregar experiências incríveis aos clientes.

#03 – Faça testes e identifique melhorias

Veja com os seus próprios olhos como está a qualidade de atendimento da sua empresa aplicando testes com “clientes fantasmas”. Selecione algumas perguntas simples e frequentes para ter uma perspectiva real sobre o seu SAC.

#04 – Analise o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio de Espera (TME):

Observar os KPI’s de Atendimento é fundamental para identificar como está o processo de atendimento e o que pode ser melhorado. O tempo médio de atendimento (TMA) mede o tempo que os operadores levam para concluir um atendimento.

O TME, Tempo Médio de Atendimento, é considerado um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, pois ele mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos, independentemente se é uma chamada pelo telefone, e-mail ou chat online.

Essas métricas são fáceis de serem analisadas com o uso de Plataformas de Help Desk!

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Conclusão:

A exigência do consumidor aumenta cada vez mais que o poder das redes sociais aumenta. Assim como o cliente 4.0 é aquele que é ativo e sabe da sua importância para uma marca, o SAC 4.0 também compreende a importância de oferecer experiências incríveis a ele.

Por isso que ter o apoio de tecnologias é fundamental para estruturar processos, fluxos e otimizar tarefas. As Plataformas de Help Desk servem como base estrutural para o time de SAC.

Existem diversas opções de ferramentas disponíveis por aí, mas a questão é saber qual é a melhor para o seu tipo de necessidade e modelo de negócio. Por isso, recomendo que você busque depoimentos e avaliações de quem realmente usa essas tecnologias.

Acesse aqui a lista das mais bem avaliadas Plataformas de Help Desk.

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Assista mais sobre sobre SAC:

Para se saber mais sobre SAC, recomendamos esse Webinar que aborda de forma completa a importância dessa forma de atendimento e como estruturá-lo no seu negócio. É um bate papo que vai te ajudar bastante.

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