Report Kmaleon | Quais as Melhores Ferramentas para Experiência do Cliente

A espinha dorsal que sustenta o poder de uma marca são os seus clientes! Cada vez mais as empresas têm se preocupado em entregar melhores experiências aos clientes, se beneficiando da automação das ferramentas para CX e CS.  

Entenda neste artigo quais são as principais tecnologias que ajudam as marcas a construírem experiências inesquecíveis aos seus clientes.  

Certamente você se lembra da sua pior experiência de compra. Essa lembrança ruim, possivelmente te motivou a não comprar novamente com a marca. É comum compartilharmos experiências entre amigos, redes sociais e família. Por isso, uma simples avaliação ruim, pode ser devastadora para uma marca devido o poder de alcance através da internet.  

Para conquistar um cliente é necessário muito trabalho e dedicação, porém, basta apenas um erro que em menos de 2 segundos ele te troque pela concorrência.  

Nesse sentido, observamos que, de fato, entregar boas experiências ao cliente é fundamental para manter a recorrência de compra e preservar um bom índice de recomendação da sua empresa.  

Quando você é surpreendido com boas experiências, a empresa se torna notável. Isso porque, você faz uma associação positiva com a marca!  Na “era” da transformação digital, sabemos que o uso da tecnologia pode ser um grande aliado para a humanização do atendimento ao cliente.  

Uma vez que processos sejam automatizados, o seu time de atendimento, ou de vendas, terá mais tempo para se dedicar ao cliente. E isso acontece em qualquer modelo de negócios, seja um e-commerce, uma empresa de prestação de serviços ou um restaurante, por exemplo.  

Porém, quando o assunto são ferramentas e tecnologias para alavancar seus resultados, trazemos um ponto de reflexão:  

O que torna uma tecnologia a melhor do mercado?  

Certamente a resposta seria a que facilita e entrega os melhores resultados, certo?  

Porém, a consequência de um bom atendimento não é construída apenas por processos automatizados, mas também pelos profissionais que estão por trás dessa tecnologia.  

Por isso, a resposta que encontramos para essa pergunta são as opiniões dos profissionais que utilizam essas ferramentas. Se eles estiverem conseguindo obter sucesso no atendimento ao cliente, certamente aquela tecnologia está sendo eficiente dentro do que se propõe a resolver.  

As opiniões dessas pessoas são fundamentais para determinar se uma marca está realmente conseguindo melhorar e agilizar todos os processos envolvidos no atendimento de forma otimizada. 

Portanto, se você está buscando por opções de ferramentas para melhorar a experiência do cliente, te convidamos para participar da 1ª edição do Prêmio Kmaleon, que vai premiar as ferramentas que estão entregando os melhores resultados aos profissionais de customer success, atendimento, vendas, entre outras…  

*Bônus: Participe do Evento do Prêmio Kmaleon no Linkedin. 

Outro ponto fundamental é como esse resultado está sendo gerado em termos de estratégias e métodos. Essa informação será essencial e servirá como inspiração a outras empresas.  

Foi pensando nisso que nasceu o Report Kmaleon, estudo sobre como as empresas estão tendo sucesso através de tecnologias. Ele foi pensado para dar voz a opinião do cliente, de forma que sejam analisados métodos e formas de uso das tecnologias no mercado brasileiro.  

Assim, muitos profissionais poderão usufruir de informações estratégicas com relação as ferramentas para experiência do cliente.  

Faça o Pré-Cadastro para Receber o Report Kmaleon sobre Ferramentas para Experiência do Cliente 

Solicite receber o estudo com antecedência o relatório que será construído com base nas avaliações dos clientes das principais ferramentas de atendimento ao cliente e que estão concorrendo ao Prêmio Kmaleon 2020 

O estudo do Report Kmaleon ainda está em desenvolvimento e a previsão é para o final de 2020.  

Quais as Melhores Tecnologias para Melhorar a Experiência do Cliente? 

Todo bom profissional de customer experience (CX) e customer success (CS) sabe da importância de mapear a jornada do cliente, ou seja, entender todos os pontos de contato que um prospect ou cliente teve com a marca.  

Por isso, é fundamental que as suas ferramentas estejam integradas e conversem umas com as outras. Consolidar essas informações em um banco de dados será importantíssimo para resolver o problema do cliente de forma mais rápida.  

Mas é essencial que essas informações estejam prontas para consulta do seu operador de atendimento, em um sistema consolidado.  

Por exemplo, com uma simples consulta, ele conseguirá saber quando o consumidor entrou em contato pelo chat, pelo telefone, se o seu problema foi resolvido, as últimas compras, entre outras informações relevantes.  

Listamos as ferramentas recomendadas para entregar excelentes experiências aos clientes. Uma vez integradas umas às outras, elas têm um potencial gigante de melhorar o seu canal de atendimento.  

#01 – Ferramenta de Help Desk 

A clássica ferramenta de atendimento ao cliente, o Help Desk é um serviço oferecido por muitas empresas de forma virtual ou por telefone. Traduzido ao pé da letra, “help desk” significa balcão de ajuda e é exatamente isso que as funcionalidades dessas tecnologias entregam.  

Os softwares de Help Desk têm a função de automatizar os processos de atendimento, tornando possível a centralização de informações e minimizando possíveis erros manuais de atendimento. 

O funcionamento dessa ferramenta é realizado por níveis de prioridade, quanto mais urgente, maior é o nível. Esses atendimentos podem acontecer em diversos canais de comunicação, podendo ser através de chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma de contato.  

Por isso, verifique com as opções disponíveis no mercado, quais são as possibilidades de integrações. A função do help desk é ser o ponto central de contato ao cliente!  

Geralmente quem entra em contato com a empresa está com algum problema ou dúvidas, e tem a intenção de solucioná-los rapidamente. Dessa forma, essa ferramenta será o elemento chave para um atendimento eficiente.  

#02 – Ferramenta de NPS 

O NPS (Net Promoter Score), é uma metodologia que analisa o nível de lealdade do cliente, refletindo a satisfação e a experiência obtida após o consumo de um produto ou serviço. Por ser uma análise padronizada, ela pode ser comparada com o NPS de outras marcas e serviços.  

Com o cálculo do NPS, você consegue entender qual é o nível de satisfação do seu cliente: promotores da marca (alto índice de lealdade), neutros ou detratores (necessitam de uma atenção especial da empresa). 

ferramenta de NPS auxilia na automatização e cálculo dessas informações para você. Essas plataformas já possuem em sua estrutura a metodologia para coleta de dados pronta e as empresas podem solicitar, em momentos estratégicos, que o cliente responda uma rápida pergunta como por exemplo: “Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto a um familiar ou amigo(a)?”.  

Um desses momentos estratégicos, pode ser após o consumo de um produto. Logo após o cliente ter tido a experiência que a sua solução proporciona. Esse é um excelente momento para fazer esse tipo de pergunta. Mas esses pontos de contato podem variar de um modelo de negócio para outro. 

Em outras palavras, com as ferramentas de NPS se torna mais fácil e otimizado para os gestores de atendimento ao cliente conseguirem controlar, com uma faixa amostral, se os seus clientes estão realmente satisfeitos com o que está sendo entregue.  

Essa ferramenta e metodologia de análise é fundamental para evitar a miopia da experiência do cliente com a sua marca. Em outras palavras, ter a impressão errada sobre a prestação de serviço.  

Com as ferramentas de NPS a sua área de atendimento ao cliente será data driven, ou seja, baseado em dados!   

#03 – Chat / Chatbot  

As ferramentas de chat ou chatbot são fundamentais para facilitar o ponto de contato de um usuário (cliente ou lead) com a empresa. Eles são peças chaves para instalar no seu site, ou nas suas redes sociais.  

A diferença entre o chat com o chatbot é a inteligência e a complexidade envolvida. O chatbot é um Software que permite simular conversas com os usuários através de um sistema de inteligência artificial. Já o chat, é uma ferramenta mais simples, com apenas algumas algumas automações possíveis.  

Ele permite iniciar uma conversa, por exemplo. Muitas vezes, esse primeiro contato automatizado pode abrir muitas portas para fechar um negócio no futuro.  

A velocidade pela qual você realiza um atendimento ao cliente, pode ser o fator decisivo para que ele feche um negócio. Por isso, tanto o chat quanto o chatbot, são ferramentas muito importantes para ter na sua estrutura de atendimento.  

Muitas pessoas se sentem incomodadas de falar pelo telefone. Por isso, o canal via chat se torna mais cômodo.  

Conclusão:  

Para entregar boas experiências aos clientes é necessário ampliar o máximo possível os canais de atendimento com a sua audiência. Por isso, ter uma estratégia omnichannel é importantíssimo para captar todas as etapas que o seu consumidor percorre antes de fechar uma compra.  

Vale lembrar que os dados que você coleta com as ferramentas listadas acima, também servirão como base para as suas estratégias de atendimento no futuro. Você conseguirá investir em melhorias contínuas e, analisando da forma correta, o seu atendimento será cada dia melhor.  

Para saber quais são as ferramentas do mercado atual que estão fazendo diversas empresas a alcançarem o sucesso em atendimento ao cliente, inscreva-se para acompanhar o Prêmio Kmaleon no evento que criamos no Linkedin.