O que você precisa saber sobre CHATBOT`s

Chatbot nada mais é que um programa de computador programado para simular uma conversa humana em um chat!

O principal intuito é automatizar tarefas repetitivas como dúvidas frequentes (FAQ), abertura de chamado, consultar status do pedido entre outros.

Inteligência artificial, diferente do que muitos “gurus” vendem, não faz milagre. Então não acredite quando disserem para você que basta importar um arquivo com os manuais de como funciona e o “bot” irá aprender sozinho, além disso, esse é outro erro que costumam dizer: “Com o tempo o seu chatbot irá aprender sozinho usando a base de conversas realizadas!”. Sinto dizer, mas atualmente ainda não é possível. A maioria dos bots de mercado atualmente que utilizam inteligência artificial usam técnicas de machine learning para “entender” o que o usuário diz e desta forma encontrar a melhor resposta baseado nas “regras” de respostas pré-definidas. O que é importante entender é que será necessário um humano “ensinado” como o bot irá entender e o que ele deve fazer.

Posteriormente este mesmo humano supervisionará o bot afim de manter o nível de confiança alto, pois pasmem, caso ainda não tenham dito isso para você, o bot pode errar, e isso é totalmente natural pois, como já foi dito antes, o bot está em processo de “aprendizado” e o seu supervisor pode ainda não ter ensinado um termo específico ou uma gíria do momento.

É necessário levar em consideração algumas premissas antes de escolher a melhora ferramenta:

  • Base de conteúdo
    É extremamente importante ter uma base consistente e bem escrita do que pretende colocar no bot. Uma forma de começar é criando uma FAQ do seu produto.
  • Objetivos
    O bot, por mais simples que seja, tem que resolver algo! Crie os objetivos do seu bot! Foque no que realmente ele deve fazer, não inclua logo no inicio piadas ou respostas que não estejam dentro do objetivo do seu bot.
  • Menos é mais
    Ao criar o seu bot, inicie com poucos assuntos! Um erro frequente é querer incluir muitos assuntos logo no inicio. Esta ação aumentará a probabilidade do seu bot errar, pois quanto mais assuntos seu bot tiver, maior será a dificuldade de entender o usuário.
  • Mapa mental
    Com o conteúdo em mãos, o objetivo definido e selecionado os principais assuntos que serão abordados pelo seu bot, o próximo passo é criar o mapa mental de cada conversa. Isso facilitará o entendimento de todos os fluxos e possíveis rotas que acontecerão durante a conversa com o bot, além de servir como base para o desenvolvimento em qualquer ferramenta.
    Separamos para você uma lista dos principais softwares de mapa mental <>

Estas etapas irão ajudar a construir um bot eficiente e assertivo, que irá contribuir no atendimento do seu cliente. Sempre tenha em mente que o bot é complemente do seu atendimento e não um substituto. Muitas ferramentas hoje possibilitam a transferência para o humano nos casos em que o bot não entendeu ou está com baixa confiança naquele assunto. Esta ação é importantíssima, pois você trata de forma rápida o problema do seu cliente, não o deixando desamparado em uma conversa sem fim com e gerando um feedback negativo do atendimento.

No próximo artigo mostraremos uma lista de incríveis ferramentas com as principais funcionalidades que citamos acima, além de uma analise completa de cada uma 😉

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