NPS – Net Promoter Score: O que é e como calcular?

Analise o seu NPS e entenda o índice de lealdade dos seus clientes

Este conteúdo foi escrito em apoio do Ebook de Experiência e Sucesso do Cliente, o qual foi produzido em parceria da Kmaleon com a Euriale Voidela.

Clique aqui e baixe o ebook completo com 154 páginas de puro conteúdo sobre como Entender e Proporcionar a Melhor Experiência para o seu Cliente com a sua Marca.

O objetivo de toda marca é conseguir satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes, gerando a sua fidelidade e o transformando em um promotor dessa marca, certo? Mas alcançar esse objetivo não é nada fácil e muitas marcas trabalham duro para desmistificar quais os desejos dos seus clientes e como entregar experiências incríveis.

Porém, os consumidores estão cada vez mais exigentes e basta um pequeno deslize para perdê-lo para a concorrência. Além disso, outro problema comumente visto no mercado é a miopia de algumas marcas quando o assunto é a compreensão sobre quanto seus clientes estão efetivamente satisfeitos.

nps

É nesse cenário que mostraremos o quão essencial o NPS será para compreender se o seu produto está de fato agradando a sua gama de clientes. É importante ressaltar que o Net Promoter Score (nota média de indicação) é uma metodologia de mensuração de dados de satisfação seu cliente, por isso, sugerimos que você se mantenha fiel a ela.

Neste artigo, você verá:

O que é NPS?
Como Calcular?
Saiba como um Software de NPS te ajuda;
Confira as Ferramentas de NPS preferidas dos clientes.

O que é NPS?

o que é NPS
Fonte: Ecommerce Brasil

A metodologia e o indicador de Pontuação do Promotor Líquido (NPS) mensura o nível de lealdade do cliente frente a uma marca, refletindo a satisfação e a experiência obtida. O NPS foi desenvolvido pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld, cujo objetivo era definir uma métrica mais sofisticada e assertiva do que as demais existentes no mercado.

Com o cálculo do NPS, você consegue entender em qual nível de lealdade o seu cliente se encontra, os classificando como: promotores da marca (alto índice de lealdade), neutros e os detratores da marca (necessitam de uma atenção especial da empresa).

“A lealdade evangelística do cliente é claramente um dos principais impulsionadores do crescimento.” 

Frederick Reichheld

Quanto maior seu NPS, maior será também a probabilidade de sua marca aumentar de receita gerada pelos clientes de base.

Fonte: Tracksale

Outro benefício do NPS é a praticidade e a metodologia em uma pergunta única e concisa, ao invés de extensos questionários que os clientes odeiam. Além disso, o NPS é uma metodologia padronizada, a qual é possível realizar comparação de mercado.

Como Calcular?

calcular nps
Fonte

O primeiro passo para calcular o NPS é através da criação de um questionário para a coleta das informações. Quanto mais simples e direto você for, menos incomodo você vai gerar ao seu cliente e mais verdadeiras as informações coletadas serão.

Vale lembrar que uma pesquisa mal aplicada, também pode impulsionar em uma experiência ruim ao seu cliente, por isso, verifique o momento certo para solicitá-la.

Você pode calcular o índice o quão leal um cliente é através de perguntas bem direcionadas (não tendenciosas) com uma escala de resposta de 0 a 10. Veja o exemplo abaixo:

“Qual a probabilidade de recomendar esta empresa (e / ou produto e / ou serviço) a um amigo e / ou colega/ familiar?”

01— 2— 3— 4— 5— 6— 7— 8— 9— 10

Através dessa escala, você pode mapear os promotores da marca, clientes neutros e os detratores.

Promotores da marca: pessoas que atribuíram 9 a 10 na escala.

Clientes neutros: pessoas que atribuíram 7 a 8 na escala.

Detratores: pessoas que atribuíram 0 a 6 na escala.

A fórmula do NPS é:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Para entender se a sua pontuação do NPS está boa ou não, analise qual é o índice médio de NPS para o seu segmento de mercado e, caso você tenha essa informação, qual é o NPS de seus concorrentes.

Saiba como o Software de NPS te ajuda

saiba o que é nps

Existem ótimas plataformas de análise de NPS que automatizam esse processo, entregando com relatórios práticos e em tempo real informações sobre a experiência que seus clientes estão tendo com a sua marca.

A função dos Softwares de NPS é oferecer a gestão da experiência do cliente, te mostrando de forma fácil e ágil qual é o seu comportamento. As empresas que estão por trás dessas ferramentas possuem o conhecimento e aplicabilidade para executar de forma eficiente essa metodologia.

O resultado da utilização de softwares de NPS para o seu negócio será informações ricas e visuais sobre a experiência do seu cliente, o qual te possibilitará tomar decisões estratégicas de forma mais rápida.

Confira as ferramentas de NPS preferidas dos clientes

A plataforma de reputação da Kmaleon consolidou uma lista dos softwares de NPS mais bem avaliados pelos seus clientes. Dá uma olhada nessa lista que separamos para você! 😉

Queremos te ajudar a encontrar uma ferramenta que seja ideal para o seu desafio e que te ajude a entender melhor o nível de experiência e satisfação dos seus clientes.

Veja o que os clientes das plataformas mais bem avaliadas do mercado estão falando sobre elas na Kmaleon

“Essa ferramenta é super completa, não encontramos no mercado nenhuma igual”
(Conheça a ferramenta que recebeu este depoimento)

” A facilidade em montar pesquisas, com perguntas condicionais, bem como as tratativas das respostas coletadas, definidas conforme a prioridade e a opção de ‘gerenciar’ feedbacks (fechamento de loop). “
(Conheça a ferramenta que recebeu este depoimento)

“Interface fácil e intuitiva, regras de noventena, personalização de e-mails, pesquisa multiplataforma”
(Conheça a ferramenta que recebeu este depoimento)

Agora veja uma comparação lado a lado das 3 primeiras mais bem classificadas pelos clientes.

SoluCX vs Gorila App vs Tracksale:

Espero que as comparações e essas informações tenham sido útil para você. Você pode encontrar na Kmaleon informações sobre essas ferramentas e ainda solicitar para experimentar gratuitamente cada uma delas.

Veja alguns outros assuntos que podem te interessar 😉

Obrigada e até a próxima 😀