Kmaleon Entrevista Peepi: Como trabalhar com a Experiência do Cliente em Tempos de Crise? – com Felipe Thomé

Mesmo em momentos de crise, não podemos nos esquecer de trabalhar a experiência do cliente. A situação do coronavírus é uma oportunidade de você estreitar ainda mais o relacionamento com a sua base de consumidores e mostrar que eles podem contar com você!
Somado a isso, para conseguir manter esse contato contínuo, possivelmente você precisará estar aberto a negociações financeiras. Veja o que o Felipe Thomé fala sobre o assunto.

A insegurança e incertezas econômicas está preocupando a todos, uma vez que não sabemos o que nos espera após a pandemia do coronavírus. Essas preocupações podem motivar cancelamentos de planos e serviços, como citado em entrevista pelo Felipe Thomé, CEO da Peepi.

No bate papo com o Matheus Emboava (Co-Fundador da Kmaleon), Felipe fala que se você não estiver aberto a negociações, você pode perder clientes fiéis.

“São nas dificuldades que vemos com quem podemos contar. É uma grande oportunidade para construir confiança entre sua empresa e seus clientes para um relacionamento duradouro.”

Felipe Thomé – CEO da Peepi.

Veja a entrevista completa a seguir:

Matheus Emboava

Em momentos como o que estamos vivendo, qual é a importância de mantermos um volume de clientes engajados com nossa marca?

Felipe Thomé

Esse é um cenário inédito para a grande maioria dos empreendedores. Uma crise de saúde que impacta diretamente a economia. Ninguém sabe quando essa crise passará e isso gera uma grande incerteza para todos.

É natural que diante da incerteza, as pessoas procurem poupar seus recursos. Aliando isso com a quarentena, o cenário é de alto risco para que as empresas percam os seus clientes atuais.

Por isso, neste momento, mais importante do que ir atrás de novos clientes, é manter os atuais. E para isso, estreitar o relacionamento é fundamental.

Os consumidores precisam se sentir seguros e ver que sua empresa está disposta a ajudá-los.

Na Peepi, por exemplo, tivemos clientes que seu faturamento praticamente sumiu do dia para a noite. Com isso, criamos condições especiais para prorrogar o pagamento para um futuro, quando as coisas melhorarem.

Também temos intensificado o trabalho do time de Sucesso do Cliente e criando conteúdos que os ajudem nesse momento. São nas dificuldades que vemos com quem podemos contar.

É uma grande oportunidade para construir confiança entre sua empresa e seus clientes para um relacionamento duradouro. Além disso, quando os clientes confiam em sua empresa, eles passam a ser defensores da sua marca, recomendando-a a novos clientes.

Matheus Emboava

Quais são os primeiros passos para quem ainda não possui uma estratégia voltada para engajar seus clientes?

Felipe Thomé

As empresas têm percebido que seus clientes são o canal de maior confiança para novas aquisições. Estruturar um programa de Embaixadores da Marca, com pessoas que conhecem e confiam em seu produto é a melhor maneira de criar esse canal.

O primeiro passo para iniciar um Programa de Embaixadores da Marca é identificar quem são os clientes que gostam de você! A maneira mais simples de realizar é através do Net Promoter Score (NPS). Os que respondem 9 e 10 são seus embaixadores.

A partir disso, é necessário convidá-los a fazer parte desse grupo especial de clientes e solicitar a eles que realizem atividades em prol da sua empresa como indicar novos clientes, compartilhar conteúdo sobre sua marca nas redes sociais, escrever reviews em sites especializados, construir estudos de caso, etc.

Para mantê-los engajados, é legal pensar em maneiras de recompensá-los pela ajuda.

Matheus Emboava

Qual é o tempo médio para ter uma estratégia madura de embaixadores da marca e como mensurar os resultados?

Felipe Thomé

A implementação é algo relativamente simples. Em 10 dias é possível ter uma estratégia rodando e posteriormente ter resultados relevantes.

Os resultados podem variar conforme o objetivo da empresa, mas geralmente estão ligados a alcance orgânico nas redes sociais gerados pelos embaixadores, novos clientes a partir de indicações, número de reviews positivos, etc.

Matheus Emboava


Qual mensagem final você deixaria para os empreendedores?

Felipe Thomé

Uma hora essa crise vai passar e muitas oportunidades vão surgir para quem estiver preparado.

Acredito que nesse momento é importante focar em duas coisas: Manter o caixa e continuar construindo o negócio. Pode ser um período utilizado para desenhar novas estratégias, organizar a casa e estar preparado para a retomada.

Essa foi a entrevista com o Felipe Thomé e a sua forma de se posicionar frente a crise do coronavírus que estamos vivendo.

Kmaleon está com uma série de entrevistas com profissionais de diferentes segmentos de mercado com o objetivo de compartilhar métodos, processos e boas práticas que os gestores têm adotado frente à crise.

E saiba como contornar a crise do COVID-19

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