Help Desk: Entenda como melhorar a Experiência do seu Cliente
*Última atualização em 12 de novembro de 2020
O Help Desk é o termo em inglês para atendimento balcão. Ele se refere a prestação de serviço ao cliente para esclarecimento de dúvidas e solicitações. Exploramos nesse artigo meios para centralizar os atendimentos e melhorar a experiência dos clientes.
Não ter um canal de contato direto com o cliente é uma forma de mostrar para todos os seus concorrentes que a sua empresa joga a experiência do cliente no lixo.
Seja SAC, Central de Ajuda, E-mail, chat online ou telefone, esteja sempre preparado para solucionar os problemas dos seus clientes. Quanto mais você encurta a jornada dos clientes, maiores serão as chances de fidelizar os seus compradores.
O Help Desk é o canal direto que a sua empresa cria para solucionar problemas dos consumidores, seja no pré ou pós-venda. Antigamente esse canal de atendimento era direto, por telefone ou correspondência. Mas hoje os tempos são outros!
O atendimento ao cliente deve acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Com a transformação digital, a forma de se comunicar e interagir com as marcas mudou.
Por isso, o uso da tecnologia para as áreas de atendimento ao cliente não é opcional para uma empresa. Além de ser fundamental para centralizar informações e processos, os sistemas de help desk tornam as operações internas mais robustas.
Assim, quando falamos de experiência do cliente, estamos nos referindo ao bom uso da tecnologia para melhorar o índice de satisfação do cliente. Por essa razão, um dos maiores desafios das empresas é adaptar a central de atendimento ao universo digital.
O que é Help Desk?
O help desk, que traduzido do inglês para o português significa “balcão de ajuda”, é um serviço oferecido por muitas empresas de forma virtual. As plataformas de Help Desk têm a função de automatizar os processos de atendimento, tornando possível a centralização de informações e minimizando possíveis erros manuais de atendimento.
As tecnologias de atendimento também podem ser usadas para organizar processos em grandes empresas, servindo como base para centros de serviços compartilhados (CSC), como o que foi desenvolvido pela Cobasi. Uma das suas vantagens é a organização de chamados, algumas plataformas oferecem recursos de gamificação que tornam a usabilidade mais fácil.
O objetivo do uso do sistema de help desk deve ser a integração dos pontos de atendimento ao cliente. Quanto mais canais você integra, mais fácil e cômodo será solucionar um problema do cliente.
Por isso, um grande diferencial é a integração com o WhatsApp. Segundo uma pesquisa divulgada pelo Mobile Time/Opinion Box em 2020, 76% dos brasileiros interagem com marcas via whatsapp.
Leia mais: Desk Manager lança recurso de integração com o WhatsApp.
Como funciona um Sistema de Help Desk para TI?
O funcionamento do help desk é realizado por níveis de prioridade. Quanto mais urgente, maior é o seu nível de prioridade. Esses atendimentos podem acontecer em diversos canais de comunicação, podendo ser através de chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma de contato.
Um sistema de Help Desk é fundamental para manter o bom funcionamento e gestão de tickets da área de TI. As empresas de tecnologia, ou até mesmo grandes empresas que precisam administrar um grande volume de chamados internos, usam dessa plataforma para organizar e controlar o status dos pedidos.
Assim, o help desk determina níveis de prioridades dos tickets que entram no sistema. Mesmo que um chamado seja aberto em canais diferentes, via telefone, e-mail ou chat, a plataforma centralizará toda a informação.
Quanto mais urgente for uma solução, maior é o seu nível de prioridade, certo? Mas fazer isso manualmente, sem critérios pode causar sérios problemas operacionais para a empresa e impactar a experiência do cliente.
[eBook] Tudo sobre Experiência e Sucesso do Cliente
Acesse este Ebook gratuitamente aqui!
6 Benefícios do Sistema de Help Desk
Caso você ainda não tenha uma plataforma de help desk na sua empresa, te mostraremos algumas razões das quais despertará o seu interesse em contratar.
1) Melhorias no processo interno, tornando o atendimento mais ágil e eficiente;
2) Menos processos burocráticos e repetitivos aos clientes, gerando melhores índices de satisfação;
3) Informações de clientes integradas e consolidadas em um único sistema, o qual possibilitará fácil acesso de toda a equipe de atendimento;
4) Diminuição dos custos e mais assertividade em termos de ações: a sua equipe compreenderá o momento certo para entrar em contato com o cliente ou prospects.
5) Controle do tempo de atendimento, o que possibilita uma análise de quanto tempo cada tipo de problema demanda.
6) Análise de resultados referente ao desempenho da equipe de atendimento.
O que considerar antes de contratar:
A primeira coisa é analisar seus problemas internos e ter na ponta da língua o que você quer resolver com a ajuda do sistema de help desk. Depois, você deve entender qual é o tamanho do seu time, as necessidades da área e o grau de experiência dos colaboradores.
Quanto mais fácil for a implementação da ferramenta a sua realidade atual, melhor. O sistema também deve ser fácil e intuitivo, de forma que seja possível organizar e priorizar os novos tickets.
Não dê um passo maior do que a perna!
Não adianta contratar uma plataforma que tenha funcionalidades que você não vai precisar. Pense sempre em otimizar o dinheiro da empresa.
4 Plataformas de Help Desk:
As avaliações dos clientes são de fato muito importantes para compreender o que a ferramenta efetivamente está gerando de valor para seus clientes.
Experiência de quem usa um Sistema de Help Desk
Separamos alguns reviews da plataforma de Help e Service Desk eleita a melhor ferramenta de atendimento do Brasil em 2020 no Prêmio Kmaleon. Para classificar e criar esse ranking, analisamos os reviews de quem realmente usa essas ferramentas no seu dia a dia de trabalho.
Sugestões de Próximas Leituras
- [CASE] Como a Cobasi superou seus desafios na operação interna?
- Como elaborar estratégias de Customer Experience?
- Customer Success: O que é e como criar uma estratégia centrada no cliente?
Obrigada e até a próxima 😀
