Help Desk: Entenda como melhorar a Experiência do seu Cliente

Help Desk: Entenda como melhorar a Experiência do seu Cliente

Jessica Fernandes
30 de dezembro de 2019
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Saiba as vantagens de centralizar os atendimentos via help desk em um ambiente único.

Imagine a seguinte situação, um cliente manifestou uma intenção de compra do seu produto, mas uma dúvida acabou o impedindo de tomar a iniciativa de efetivamente comprá-lo.

Porém, ele acabou não entrando em contato com a empresa, mesmo quando o chatbot iniciou a conversa perguntando se poderia ajudá-lo. Mas, a sua empresa é muito bem preparada, ela sabia que isso poderia acontecer.

A informação sobre o possível interesse de compra desse cliente foi parar nas mãos da equipe de comunicação e marketing, a qual enviou conteúdos adequados por e-mail através da automação de marketing.

Esses conteúdos foram enriquecedores para despertar mais ainda o interesse desse consumidor. E o resultado? Deu muito certo.

Motivado pela compra e pelo conteúdo, esse cliente entrou em contato com o Help Desk para sanar a sua dúvida e efetivar a sua compra. No momento do contato, o profissional de Help Desk acessou um sistema que possibilitou que ele entendesse todos os passos que esse cliente passou até chegar nesse exato momento de contato.

O atendimento sabia qual produto que ele queria e, também, ele sabia que esse cliente tinha manifestado interesse pelo conteúdo enviado pela equipe de comunicação.

De forma muito eficiente e alinhada com as expectativas do consumidor, o atendimento foi rápido, claro e esclareceu a dúvida.

Ainda no canal de atendimento, o profissional de help desk após ter sanado a dúvida do cliente, o questionou se ele ainda havia interesse de comprar o produto desejado.

O cliente respondeu que sim e assim, o profissional de atendimento concluiu a compra desse cliente e encaminhou as informações para a equipe de vendas através da utilização do software de CRM.

Essa pequena jornada do cliente é um exemplo recorrente de muitas empresas e, nesse caso, a empresa soube aproveitar a oportunidade para impulsionar a venda.

O cliente saiu extremamente satisfeito e possivelmente, irá recomendar o produto e o atendimento dessa empresa dentro do seu círculo social.

Você concorda que se o atendimento do Help Desk fosse ruim, provavelmente esse cliente não efetuaria a compra?

O Help é Desk é simplesmente fundamental para concretizar experiências incríveis ao cliente. Isso porque, quando o cliente entra em contato com o atendimento, há um incômodo que ele espera que seja resolvido.

Quando o incomodo não é resolvido, ele pode ficar extremamente irritado e você pode perder um cliente para a concorrência.

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Para te explicar melhor sobre o poder que o help desk tem na entrega de experiência e sucesso ao cliente, entenda o que será abordado neste artigo:

Como funciona um Help Desk?
Benefícios do Help Desk no seu negócio;
O que você deve considerar antes de contratar;
Veja os Softwares bem avaliados pelos seus clientes.

Como funciona um Help Desk?

O help desk, que traduzido do inglês para o português significa “balcão de ajuda”, é um serviço oferecido por muitas empresas de forma virtual. Os softwares de Help Desk têm a função de automatizar os processos de atendimento, tornando possível a centralização de informações e minimizando possíveis erros manuais de atendimento.

O funcionamento do help desk é realizado por níveis de prioridade, quanto mais urgente, maior é o seu nível de prioridade. Esses atendimentos podem acontecer em diversos canais de comunicação, podendo ser através de chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma de contato.

A função do help desk é resolver o problema do consumidor, porém, como mostrado no exemplo citado no começo desse artigo, é sempre bom unir as oportunidades de conversão de vendas mesmo quando é apenas para realizar um esclarecimento de dúvidas.

Por isso, mantenha a sua equipe de atendimento preparada para efetuar vendas caso seja necessário.

Benefícios do Help Desk no seu negócio

Caso você ainda não tenha um software de help desk na sua empresa, te mostraremos algumas razões das quais despertará o seu interesse em contratar.

Veja alguns benefícios que a automatização do processo de atendimento poderá te entregar:

1) Melhorias no processo interno, tornando o atendimento mais ágil e eficiente;

2) Menos processos burocráticos e repetitivos aos clientes, gerando melhores índices de satisfação;

3) Informações de clientes integradas e consolidadas em um único sistema, o qual possibilitará fácil acesso de toda a equipe de atendimento;

4) Diminuição dos custos e mais assertividade em termos de ações: a sua equipe compreenderá o momento certo para entrar em contato com o cliente ou prospects.

5) Controle do tempo de atendimento, o que possibilita uma análise de quanto tempo cada tipo de problema demanda.

6) Análise de resultados referente ao desempenho da equipe de atendimento.

O que você deve considerar em um Help Desk antes de contratar:

A primeira coisa que você deverá pensar é sobre o que você precisa que um software de help desk resolva e como você imagina em implementá-lo no seu processo interno de atendimento.

Esses são os requisitos básicos para que a ferramenta seja ideal para você.

Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado, algumas delas com uma grande variedade de funcionalidades. Porém, veja se você terá braço suficiente para usufruir de todas elas.

O segundo passo é partir para uma pesquisa prévia sobre tudo que há disponível no mercado, para que assim seja possível analisá-las comparativamente.

Isso porque é importante que você entenda quais os diferenciais que cada software tem a te oferecer.

Veja uma comparação entre 4 ferramentas que foram bem avaliadas na plataforma de reputação da Kmaleon:

Zendesk x Octadesk x Freshdesk x Movidesk

Existem, disponíveis para consultas, sites de reputações que te mostram as opiniões de uso de pessoas que têm ou já tiveram alguma experiência com essas ferramentas.

As avaliações dos clientes são de fato muito importantes para compreender o que a ferramenta efetivamente está gerando de valor para seus clientes.

Separamos algumas avaliações que irão te ajudar a encontrar o software ideal para o seu negócio.

“O ganho de produtividade foi relevante e trouxe pra equipe de atendimento uma experiência fantástica.”
(Veja qual é esta ferramenta)

“É uma boa ferramenta quanto ao custo-benefício, porém precisa de melhorias.”
(Veja qual é esta ferramenta)

“Ajudou muito na organização do suporte na empresa!”
(Veja qual é esta ferramenta)

“A base de conhecimento e o treinamento são muito bem aplicados, fazendo com que a utilização seja mais otimizada conforme a necessidade do negócio.”
(Veja qual é esta ferramenta)