Customer Success (CS): O que é e Como Criar Estratégia Centrada no Cliente

Entenda como integrar o Customer Success nos processos internos da sua empresa.

Este material foi escrito em apoio ao Ebook de Sucesso e Experiência do Cliente desenvolvido pela Euriale Voidela e a Kmaleon. Baixe o ebook gratuitamente aqui.

Estamos presenciando uma mudança no comportamento do consumidor, o qual está a cada dia mais exigente e procurando por soluções de problemas cada vez mais específicos. Se você, empresa ou marca, não entrega o sucesso ao seu cliente, esse cliente não permanecerá com você.

‘‘Experiência e sucesso do cliente vão muito além de um bom atendimento ou prestar uma boa experiência. São primícias de empresas que visam crescimento em longa escala e longevidade. Elas não só oferecem um diferencial para os seus clientes, mas também aos seus colaboradores por entenderem que há uma transformação de dentro para fora a ser realizada.”
Arthur Sarchiolo – Fundador da Comunidade Customer Force.

Neste cenário de transformação digital, os profissionais focados em resultados precisam integrar a tecnologia para conseguir alcançar o sucesso do cliente.

O objetivo principal da tecnologia é auxiliar na sua entrega de valor ao cliente, melhorando a sua produtividade, reduzindo o seu custo de processos, fornecendo dados e estatísticas do comportamento dos seus clientes.

Existem no mercado ferramentas focadas na gestão do sucesso do cliente, que te permite identificar e acompanhar de perto o que falta da sua equipe de CS para que o seu cliente alcance o sucesso.

ferramenta de customer success

As áreas de CS da RD Station, por exemplo, além de utilizar plataformas de customer success, eles também integram em suas estratégias em softwares de CRM, Gestão de Projetos, App de Comunicação e Help Desk. (Fonte)

Veja o que abordaremos neste post:

1) O que é o Customer Success (CS)?                 
2) Quais métricas analisar em Customer Success (CS)?  
3) Saiba como adotar o Customer Success (CS) na sua empresa.

4) Quais ferramentas o ajudam no Customer Success (CS)?      

1) O que é o Customer Success (CS)?

o que é customer success

O Customer Success, também chamado de sucesso do cliente, é uma metodologia de negócios que pode ser aplicada em uma empresa para fins de melhoria dos índices de satisfação do cliente, resultando no seu crescimento e proporcionando a redução do Churn.

Essa metodologia abrange muito mais do que concluir um atendimento e resolver um problema pontual de um cliente. Ela pensa em todos os processos que o cliente passa para resolver um problema.

O Customer Success está atrelado a entrega de valor ao cliente. É, basicamente, todo esforço que uma marca tem para que o seu cliente alcance o sucesso.

Mas, o que é o sucesso do meu cliente?

O sucesso do seu cliente é alcançado quando você permite que ele resolva o problema ou alcance um resultado esperado por ele. Por isso, é extremamente importante entender o que de fato um cliente espera de você, para que ambos trabalhem juntos para alcançar esse objetivo.

A História do Customer Success (CS):

história customer success

O CS surgiu graças a um novo modelo de serviços denominado como SaaS (Software as a Service). Não é de hoje que empresas de softwares vêm surgindo no mercado com a proposta de melhorar a produtividade com o uso da tecnologia.

Porém, antes da popularização da internet da forma como vemos atualmente, os planos de contratação de serviço desses softwares eram realizados através da compra de licenças ou de forma vitalícia.

Na tentativa de reformular esse modelo de negócios, começaram a aparecer aplicações de softwares em modelos de serviços denominados como SaaS (Software as a Service), o qual deu a liberdade ao cliente de escolher as ferramentas desejadas para solucionar seu problema.

Por essa razão, as empresas de softwares começaram a ter mais responsabilidade em entregar a infraestrutura necessária para que o cliente alcançasse o seu objetivo com o uso da tecnologia.

Nesse contexto, surgiu a necessidade de criar uma área responsável em entender e auxiliar os clientes a alcançarem o seu sucesso, ou seja, profissionais responsáveis em olhar e analisar especificamente para a necessidade de cada cliente.

Dessa forma, surgiu a metodologia de negócios do Customer Success (CS), assim como o profissional de Customer Success Manager (CSM).

Quer entender melhor sobre CS? Baixe este Ebook e tenha insights poderosos para a sua gestão de negócios centrada no cliente.

2) Quais métricas analisar em Customer Success (CS)?

customer success

Apesar dos conceitos de customer success abrangerem comportamentos e sensações, as métricas e análises do CS devem ser extremamente focadas em dados.

Pensando nisso, existem algumas métricas e metodologias que irão o ajudar a entender o nível de satisfação do seu cliente. Com essas análises dos índices de satisfação, será mais fácil a compreensão se de fato a sua marca está entregando aquilo que o cliente precisa.

Separamos 2 métricas comumente vistas no mercado de CS. Confira abaixo:

NPS

nps customer success

A metodologia e o indicador de Pontuação do Promotor Líquido (NPS) mensura o nível de lealdade do cliente frente a uma marca, refletindo a satisfação e a experiência obtida.

Com o cálculo do NPS, você consegue entender em qual nível de lealdade o seu cliente se encontra, os classificando como: promotores da marca (alto índice de lealdade), neutros ou detratores da marca (necessitam de uma atenção especial da empresa).

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Quer saber mais sobre o NPS? Confira este conteúdo.

CSAT:

customer success csat

É outro índice de satisfação do consumidor que mensura as opiniões declarativas dos clientes. As pesquisas que adotam a metodologia do CSAT tendem a ser mais rápidas e dinâmicas devido a sua fácil criação e implementação.

Existem diferentes métodos para criar escalas e avaliar o CSAT. Uma delas você pode adotar uma escala com variação de 0 a 100%, sendo 100% o nível de satisfação máxima, ou em uma escala de 5 pontos, variando de muito insatisfeito até muito satisfeito.

Quer saber mais sobre essa metodologia? Baixe este Ebook gratuitamente.

3) Saiba como adotar o Customer Success (CS) na sua empresa.

customer success estratégia

Ao adotar a metodologia do CS no seu modelo de negócios, você terá uma visão centrada no seu cliente e entenderá como elevar o índice de satisfação. Porém, para adotar essa metodologia, você precisa criar uma cultura voltada ao cliente dentro da sua empresa e implementá-la em todos os processos internos.

Todos os funcionários precisam estar alinhados a essa metodologia, não basta somente a liderança. Além disso, todas as ações que cada área tomar, tem que ter o cliente como centro das atenções.

Para criar uma área de CS na sua empresa, a primeira coisa que você precisa entender é a jornada do seu cliente. Saiba quais passos os clientes do mercado B2B e B2C passam durante a sua jornada neste ebook.

Além disso, você também precisa entender alguns conceitos que são complementares ao CS. Veja abaixo:

Customer Experience (CX)

customer success

Customer Experience, traduzido para o português como Experiência do Cliente, é toda e qualquer interação entre cliente e empresa, e o quanto de valor essa empresa está entregando ao usuário.

Ela está relacionada a percepção da satisfação, encantamento e momentos de superação do cliente. Ao pensar em elevar a experiência do seu cliente, de certa forma, ao final desse processo, você também conquistará o sucesso do cliente e, consequentemente, um alto índice de satisfação.

Customer Centric (CC)

customer success

O CC é uma forma de pensamento o qual os olhos da empresa são voltados para o cliente, sendo ele o elemento central do plano de negócios.

Dessa forma, todas as ações da sua empresa serão tomadas pensando no cliente, atender as suas necessidades, desejos e entregar o que de fato ele precisa. Em outras palavras, a empresa se torna responsável pelo cliente, por sua felicidade e sucesso.

Employee Experience (EE)

customer success

Essa metodologia está relacionada a experiência que o seu colaborador interno tem com a empresa da qual ele trabalha. Basicamente é a cultura de valorização do funcionário.

Quando você adota a valorização do funcionário, você também adota práticas associadas a capacitação e treinamento do seu colaborador.

Pensando nisso, é extremamente importante que a empresa invista na capacitação e treinamento dos seus colaboradores quanto a metodologia de Customer Success.

Isso porque, quando o seu colaborador entende a importância do cliente para a gestão estratégia, ele vai conseguir entregar mais valor a eles e executar as operações e processos internos de forma mais eficiente.

4) Quais ferramentas o ajudam no Customer Success (CS)?

customer success ferramentas

Antes de olhar para as ferramentas de customer success é importante ter um desenho concreto dos processos internos da sua empresa.

Entenda quais problemas você quer resolver, quais são as suas maiores dores e crie uma lista de funcionalidades básicas que o atenderiam nesse momento.

Confira a imagem abaixo e entenda de acordo com a estratégia de funil de vendas, como os softwares auxiliam em cada etapa dessa estratégia de ativação de clientes.

MoFu:

Softwares de CRM

BoFu:

Softwares de Chatbot | Help Desk | Live Chat Online

Mas, para gerenciar as atividades e mapear as oportunidades do CS na sua empresa, recomendamos o uso de softwares de Customer Success.

É fato, toda área de CS precisa de um software de Customer Success. Essa ferramenta auxilia para garantir que o resultado conquistado seja o esperado pelo cliente.

Essas ferramentas auxiliam na operação e nos processos internos das áreas de CS, e são fundamentais para os profissionais de CSM (Customer Success Manager).

Na plataforma de reputação da Kmaleon, você encontra as melhores ferramentas do mercado. Confira quem são elas:

Espero que esse conteúdo tenha o ajudado a entender melhor como o CS funciona e o que você deve considerar para adotar essa metodologia de negócios na sua empresa.

Separamos alguns outros conteúdos que podem te interessar.

Obrigada e até a próxima. 😊

Leave a comment

O seu endereço de e-mail não será publicado.