Como Melhorar o seu Resultado no Ecommerce?

Saber sobre as tendências é uma forma de adquirir os melhores insights e alavancar os resultados no Ecommerce. Estar antenado sobre o que há de novo e explorar novos modelos estratégicos é o que vai fazer você ficar a frente no mercado.

É fato que trabalhar com uma gestão empresarial eficiente é um desafio que todo empreendedor passa. Para tirar as suas dúvidas sobre como melhorar a gestão do seu Ecommerce, o Matheus Emboava – Co Fundador da Kmaleon – entrevistou o Bruno Kerber, Co-CEO da empresa de Software Sistema Lexos ERP.

Veja a entrevista completa abaixo:  

Matheus Emboava:

O mercado de Ecommerce vem crescendo absurdamente, mas a gente queria muito que você, que está presente nesse mercado, contasse para nós um pouco do que está rolando e compartilhasse alguns números com a gente.

Bruno Kerber:

Os números do Ecommerce vão bem contrário com a crise que a observamos nos últimos. Se você ver o crescimento desde de 2013 até 2019, o crescimento foi de quase 20%. O faturamento em 2019 foi de R$ 53 Bilhões, um aumento de 12% em comparação com 2018.

Um número que me chama muito atenção é que o varejista físico está muito forte nesse mercado. Antigamente nós vimos 2 empresas diferentes, um brigando no Online e outro no Físico. E hoje eles se complementam absurdamente.

Antigamente a gente se questionava:
“Será que o Varejo Online vai acabar com o Varejo Offline?”

E hoje é o contrário, o varejo online vai potencializar o varejo físico. Temos diversos cases e exemplos de sucesso que fazem ações muito forte no Digital, como a Leroy Merlim.

A Leroy Merlim mede se a campanha do digital foi boa ou não pelo volume da venda física. Hoje em dia esses dois canais eles não competem entre si, mas eles vêm para somar um com o outro.

Matheus Emboava:

É muito legal essa colocação, pois tudo o que é novo a gente acaba criando uma resistência. Mas quanto ao comércio online e físico, eles se complementam. 

Como a entrada dos pequenos negócios no Marketplace pode ser estratégico para ele?

Bruno Kerber:

Sou muito a favor do Marketplace. Tanto para você que está começando ou para grandes players. O legal dos pequenos negócios, quando ele está querendo entrar no digital, o Marketplace é um caminho muito mais fácil do que você criar o seu próprio Ecommerce.

Quando falamos de criar um Ecommerce estamos falando de tecnologia, investimento de marketing, geração de Leads e quem trabalha na área sabe que é muito caro. Você precisa aprender sobre o ROI, pay per click, entre outros.

No Marketplace eles já trazem esse número para você. Eu gosto de fazer uma analogia comparando o Marketplace a um shopping center e o Ecommerce como uma loja de rua. Para você montar em uma loja de rua e trazer gente para a sua loja, você tem que investir muito em mídia e em Marketing.

Já o Shopping já traz o fluxo de pessoas para a frente da sua loja. No caso do Marketplace, você montando uma loja lá dentro, mesmo que muita gente reclame das comissões, eu considero como um grande potencial para você fazer a sua marca.

Não para você depender também apenas daquilo exclusivamente, a ponto de você achar que a sua empresa vai ficar super saudável sobrevivendo apenas de marketplace. Uma das coisas que eu gosto de falar é que as empresas que mais vendem, pela a nossa experiência, são aquelas que estão de forma centralizada no maior números de canais.

Quando eu digo no maior número de canais eu falo em Marketplace, Ecommerce próprio, diversos Marketplaces, Magazine Luíza, Mercado Livre, B2W e a loja física em si.

A loja física ainda tem um potencial fortíssimo. Tem gente que gosta do olho no olho, gosta de ver o produto, por mais que a tecnologia melhorou nos últimos anos, muitas pessoas gostam daquela experiência de ir ao varejo físico.

Matheus Emboava:

As compras em lojas físicas podem variar de acordo com o produto ou com o perfil. Eu gosto de comprar no online, mas tem muita gente que gosta do tocar, sentir e ver o produto.

E quando você integra o varejo físico com o varejo online, você impacta em ambos os canais. Tem alguns estudos que falam justamente sobre consumidores que vão ao varejo físico para ter essa experiência, mas acabam comprando online.”

Bruno Kerber:

Além de todo esse tráfego que você adquire no Marketplace, você também consegue uma visibilidade rápida para as suas marcas e para os seus produtos. Se você quer ganhar visibilidade rápida para a sua marca e para os seus produtos, essa ascensão é muito mais rápida no Marketplace.

Conquistar a confiança no Ecommerce é um trabalho muito árduo, mas você trabalhando no Marketplace, você está usando toda a relevância e autoridade do marketplace para você vender os seus produtos.

Matheus Emboava:

Quando a gente fala sobre experiência e jornada do cliente e como a gente impacta, não é simplesmente colocar dinheiro no Google, tem toda uma inteligência por trás disso.

Você tem que se preparar, tem que  desenhar a persona, você tem que entender os canais de aquisição, entender o ROI, o CPL (Custo por Clique) e várias letrinhas que impactam positivamente.  

O Marketplace cobra comissão, mas quanto custa trazer o tráfego que ele te gera?

Se a gente fosse fazer sozinho, como seria se esse processo? Como você mesmo comentou e eu também concordo, é uma excelente estratégia ter vários canais. Quanto mais você aparecer, maiores serão as suas chances de vender.

Garantir a qualidade e a entregar os seus produtos também é uma das preocupações de quem está presente no varejo online.

Quais os caminhos que você enxerga que o Marketplace pode ajudar a gerar melhores experiências nesse sentido?

Fullfilment, por exemplo, é um termo que está sendo muito comentado e tem muita gente que não sabe muito bem o que significa.

Bruno:

Para quem não conhece o termo Fullfilment, é um termo muito forte nos Estados Unidos. A Amazon veio com essa tendência. Basicamente, Fullfilment é você usar o seu centro de distribuição do seu canal de revenda.

Por exemplo, se a gente usar o fullfilment da Amazon, você pode deixar o seu produto/estoque alocado no seu centro de distribuição deles.

As vezes pessoas não compram pela internet por questões de tempo, mas não sei se vocês já compraram ultimamente na Amazon, se você comprar de manhã, no outro dia já está na sua casa.  

E isso é possível graças ao Fullfilment, porque ele já está direto no centro de distribuição e por isso que ele chega rápido. Principalmente nos Estados Unidos, porque as pessoas querem as coisas para ontem.

O Fullfilment está tão forte em alguns Marketplaces que, por exemplo, no Mercado Livre, eles estão fomentando tanto de você usar o estoque deles, que eles embalam para você, imprimem etiqueta, eles fazem todo o Picking and Packing e toda a gestão de expedição, para você se preocupar com uma coisa a menos e focar apenas em vender.

E eles dão até benefício para você. Se 50% das vendas do Seller for através de fullfilment, o Mercado Livre dá Cashback de 40% do frete pago. É fantástico.

Outro benefício que eu me lembro, se você atingir os valores (meta), você paga uma comissão menor quando você está no Fullfilment do Mercado Livre. Se você colocar tudo na ponta do lápis, é dinheiro em caixa. A nossa margem de lucro fica maior usando ferramentas de terceiros e tendo menos trabalho.

Matheus:

É o que você falou da própria a Experiência do Cliente. O consumidor lá fora já tem a expectativa de receber muito mais rápido o produto. E o brasileiro também tem essa percepção, ele quer comprar e receber com mais agilidade.

E a gente começa a pensar em como os marketplace enxergam a própria concorrência. Cada vez mais criando caminhos para gerar experiências melhores e isso vai manter compras constantes. É uma cadeia com benefícios sem fim.

Bruno:

Fullfilment também não é só um mar de rosas, tem que ser muito estratégico para usar. Você precisa colocar os produtos que tem um maior giro, porque você paga o deslocamento até o local. Por exemplo, se a Loja Online é do Ceará, como ele vai vender em São Paulo se o frete sai muito caro? Muitos Sellers deixam no Fullfilment de São Paulo, por exemplo.

Mas você deve escolher os produtos que sejam AA e você deve evitar escolher produtos que podem gerar retorno por algum tipo de problema. Isso porque se der algum tipo de problema, o produto não volta para o centro de distribuição, mas volta para o Ceará e quem paga a logística reversa é o Seller.

Matheus:

É preciso entender como usar essa estrutura e ser estratégico. Por isso que planejamento é extremamente importante, pois se você não tiver um planejamento operacional no seu Ecommerce, a chance de você tomar prejuízo é absurda.

Bruno:

Por isso que quando você fala de planejamento, você precisa de uma ferramenta de ERP que vai fazer essa inteligência de mercado para você. Por exemplo, em um clique no Software da Lexos você consegue ver a sua Curva ABC, ou seja, quais produtos que te dão mais lucro. Você consegue de maneira mais simples entender o seu negócio.

É primordial as pessoas entenderem que de fato não se basear em achismo. O Varejo online, de maneira geral, não tem espaço para amadorismo.

Matheus

Para contextualizar para quem está começando e não sabe o que é um ERP direito. Qual é a principal função de um ERP? Onde ele impacta? O que ele faz? Como um ERP ajuda uma empresa?

Bruno:

O ERP na verdade é o cérebro de um negócio. Ele vai te dar todas as informações. Para quem não sabe, o ERP é um Software de Gestão Empresarial que tem diversos mercados e cada um tem uma especialidade. No caso do Sistema Lexos ERP, a nossa especialidade é ser um o software de gestão que liga o varejista físico ao mundo digital.

Ele tem todos os módulos, desde o controle de estoque, controle de vendas, cadastro de produto, controle de toda a parte fiscal, emissão de nota fiscal e uma série de recursos para facilitar a gestão do empresário. A gente consegue facilitar e automatizar diversas tarefas para você ganhar tempo.

Um dos nossos recursos mais escassos é o tempo, o que a gente vende é o tempo para o empresário para que ele tenha tempo para a gestão estratégica do negócio. Por exemplo, os nossos clientes que têm mais sucesso em vendas online são os que tem mais canais.

Imagina você vendendo uma caneta em 10 marketplace e que você tenha 1.000 SKUs (Unidade de Manutenção de Estoque), multiplica 10 x 1.000 = 10.000 produtos.

Agora imagina você fazendo o cadastro de 10.000 produtos em plataformas distintas, isso não é ser inteligente.

Na nossa plataforma você tem o cadastro unificado e você consegue pulverizar em todos os marketplaces de forma instantânea. Você cadastra a sua caneta e em 1 clique ela vai estar em todas as plataformas que você tiver o seu contrato.

Você precisa de uma ferramenta para automatizar todo esse processo.

Emboava:

Se tem uma coisa que o empresário hoje está precisando é o tempo. Planejar e começar estruturado para não se perder, porque marca é uma coisa muito vinculada a experiência.

Se você começar a errar muito no começo e começar a gerar péssimas experiências, invés de construir péssimas experiências, ao invés construir uma marca positiva, você começa a construir uma marca negativa, você vai ter o custo mais alto do que você teria com uma tecnologia.

O que toda empresa de software quer é que o cliente tenha o sucesso e que eles consigam fazer todas as coisas da forma mais simples possível. E todas as funcionalidades são desenvolvidas pensando nisso.

Um dos pontos que eu acho extremamente importante é a questão do Omnichannel. O que é o Omnichannel dentro do varejo e quão importante ele é para uma estratégia de negócio?

Bruno:

Omnichannel é você unificar todos os canais de venda e comunicação do seu cliente. O mundo mudou porque o consumidor ele mudou, principalmente a geração mais nova que gera tendência.

Eles querem comprar no celular, no notebook, quer vivenciar a compra indo ao shopping, quer estar na sua loja ver o preço de todos os seus concorrentes e comprar do seu concorrente na sua própria loja.

O Omnichannel nada mais é do que a junção de tudo isso. Antigamente existia uma diferença de preços entre os produtos do varejo online e o físico, hoje em dia é uma experiência única.

A Lexos ERP entendeu esse movimento do varejo e trouxe as ferramentas para esse tipo negócio. A gente integra com Ecommerce, com Marketplace, o consumidor pode comprar na loja online e retirar na loja física, o empreendedor tem toda a integração com o seu cliente.

Matheus:

Vender é uma coisa que está no radar de todo mundo. O ponto é, hoje o mercado não consegue mais dizer onde ele vai comprar, mas sim o cliente diz onde ele quer comprar. E cada vez mais a gente vê uma questão da personalização, as pessoas estão buscando por uma coisa exclusiva, por uma experiência diferenciada. As mídias sociais estão dando mais voz ao consumidor.

Uma das coisas interessantes de hoje é que independente do seu tamanho você consegue experiências diferenciadas. Existem ferramentas que atendem todos os tipos de empresas e elas estão cada vez mais acessíveis aos consumidores. Antes era tudo muito mais complexo para realizar uma integração e hoje é tudo mais simples, além das empresas trabalhando para manter a experiência dos empreendedores melhores.

Uma das coisas que a gente comprovou com a Kmaleon é o quanto a integração entre ferramentas é importante quando a gente fala de um software. É um fator decisivo na hora da decisão de contratação de uma ferramenta.

Bruno:

Antigamente o software era uma coisa mais robusta, hoje software é um serviço, software as a service (SAS). A Lexos ERP é conectada com vários Ecommerces, lojas integradas, Jet Commerce, Transportadoras (logística) e, também, estamos nos tornando um Hub de integração com diversas soluções.

E eu tenho um dado interessante para compartilhar do Procon. O que mais gerou mais reclamação na Black Friday do ano passado foi a falta de estoque de Lojista. O cliente comprou e a loja não tinha estoque para entregar.”

Matheus:

Eu tive uma experiência negativa com a Black Friday. Eu comprei um fone de ouvido e só recebi em fevereiro. E quando eu vou comprar de novo?

O relacionamento que você gera com o cliente é algo que vai fazer com que ele compre várias vezes. É aí que você faz com que ele diminuía o custo de aquisição de cliente (CAC), Marketing, Indicação.

Como você vê a ligação dos dados com o CRM? O cruzamento de dados para tornar cada vez mais inteligente a gestão da empresa. Hoje, além da curva de ABC do que vende mais e do que vende menos, quais são as outras análises que são importantes para fazer cruzamento de informação na parte da venda.”

Bruno:

Hoje com o Marketing Digital a gente tem muita informação, você sabe quantas pessoas entraram na sua página, quanto tempo ela ficou, taxa de carrinho abandonado, infinitas variáveis para você analisar. Você precisa estudar muito e o Digital não tem espaço para amadorismo. Se você não for entrar para se dedicar, estudar e para se dedicar, você vai perder dinheiro.”

Estude, contrate alguém que entenda. O negócio não vai se vender sozinho.

Quando você faz o investimento e começa as vendas, você precisa começar a entender melhor o seu público. Você comentou sobre CRM, tem Ecommerce que tem a inteligência de salvar as últimas compras daquela pessoa, e esses Ecommerces usam essas informações para melhorar as compras dos seus clientes. Por exemplo, uma cliente negra comprou uma maquiagem na cor da pele dela, essa loja colocou pessoas da mesma cor da pele dela usando maquiagens no site, para que ela se sentisse representada.”

Matheus:

Tem algum software que integra ERP e CRM?

Bruno:

A Lexos ERP tem a opção da ferramenta de CRM que é mais simples.

Matheus:

Na Kmaleon você consegue analisar se a ferramenta de ERP é possível ser integrada a um CRM. Mas o que é interessante entender o que do CRM você vai utilizar. É possível fazer milhares de cruzamentos. Às vezes, quando a gente fala de CRM a gente precisa de uma ferramenta para estruturar a nossa base de acordo com o perfil de cliente. Outras vezes, a gente precisa de mais variáveis para começar a clusterizar a sua base, começar a fazer ações de E-mail Marketing.

Então, às vezes, mais do que um CRM, você pode integrar o seu Ecommerce com uma ferramenta de automação de marketing, por exemplo. E aí os cruzamentos ficam dentro da sua ferramenta de automação de marketing.

O conceito do CRM é fazer o relacionamento do cliente. Clusterizar a base é com certeza é algo muito inteligente. Mas o primeiro ponto quando você pensar em integração, é você entender o que de fato você vai precisar usar daquele software.

O melhor software é aquele que funciona para o seu processo interno. Você pode ver as opções disponíveis de ERP na Kmaleon, a Lexos ERP mesmo está super bem posicionada e bem avaliada pelos usuários.”

Esse foi o bate papo que o Bruno Kerber e o Matheus Emboava tiveram no Live que aconteceu no Instagram da Kmaleon. Você pode conferir a Live no nosso Youtube:

Se você já usa a Lexos ERP, faça uma avaliação da Ferramenta. Essa avaliação pode garantir melhorias futuras do Software para você.

Obrigada Bruno e a Empresa de Software Lexos ERP pela participação.

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