Por que elaborar estratégias de Customer Experience?

O Customer Experience é o nome dado para as percepções e interações dos consumidores com uma marca. Nesse material, você encontrará dicas e ricos insights para melhorar a experiência do seu cliente.

Esse material foi escrito com o apoio da melhor profissional do ano em Customer Experience do Brasil, Euriale Voidela. Ele foi inspirado no Ebook sobre Experiência e Sucesso do Cliente que está disponível para download gratuito! Baixe aqui o material completo!

Nesse artigo te mostraremos um guia completo de como começar a pensar sobre a sua estratégia da experiência do cliente.

A transformação digital de uma empresa vai muito além de otimizar processos e migrar as suas rotinas para as facilidades tecnológicas. Se você não tem uma visão centrada no cliente, você poderá estar destinando a sua estratégia e o esforço do seu time para o lugar errado.

Quando falamos sobre Customer Experiência e Customer Success, estamos nos referindo a uma cultura que deve ser aflorada dentro de uma organização.

Ao adotar essa cultura, também chamada de customer centric (CC), o caminho para colher melhores resultados na entrega de experiência do cliente é ainda mais rápido.

Por que a experiência do Cliente é tão importante?

Fonte: Freepik

A Experiência do Cliente é toda e qualquer interação entre cliente e empresa está relacionada a percepção da satisfação, encantamento e momentos de superação.

Atualmente, os consumidores estão se tornando mais exigentes e, por isso, é extremamente necessário que as empresas possuam estratégias sólidas de Experiência do Cliente. Qualquer deslize de uma marca ou serviço, pode gerar consequências negativas e até mesmo na perda de clientes.

Por outro lado, quando você proporciona ao consumidor uma experiência efetivamente positiva e que o cative emocionalmente, existe uma grande probabilidade que ele se torne um cliente recorrente. Clientes fidelizados se tornam a embaixadores da marca, ou seja, eles promovem e recomendam o seu produto ou serviço dentro do seu círculo social.

Nesse sentido, ao falar sobre a experiência do cliente, me refiro também a análise e métricas dessas experiências. Afinal de contas, a empresa só saberá que está entregando algo bom ou ruim ao cliente, frente a opinião de uso. A tecnologia ajuda as empresas a metrificarem e analisarem as opiniões de uso, como por exemplo, utilizando uma plataforma de CRM.

Porém, de nada adianta uma estratégia mirabolante para entregar experiência do cliente se você deixa de dar atenção ao quadro de colaboradores internos.

Eles são a sua vitrine da sua marca, pois realizam o atendimento e fazem a conexão entre marca – consumidor. Uma equipe insatisfeita com a companhia, não pensará sobre o sucesso e entrega de boas experiências ao cliente.

Por isso, quando você pensar sobre estratégias, pense também em preparar a sua equipe e motivá-los a entregar o melhor para os seus clientes.

Jornada do Cliente:

Fonte: Freepik

A Jornada do cliente é o mapeamento de cada uma das fases, etapas, interações, comportamentos, sentimentos, canais e elementos através dos quais um cliente passa em durante toda a sua trajetória de relacionamento com uma determinada marca.

Basicamente são todos os passos que o cliente dá até conseguir resolver um problema ou os caminhos até a sua satisfação.

Não existe um modelo mágico e que esteja pronto que possa ser aplicado a todas as empresas. Cada produto ou serviço tem clientes com comportamentos diferentes. Para analisar a jornada, você deve analisar o ciclo de vida do seu cliente para que você entenda as oportunidades de recompra.

Veja alguns pontos que analisam os sentimentos e sensações dos clientes durante a jornada. Esses pontos são extremamente importantes para compreender como o cliente se sente durante cada etapa.

Pontos Positivos:

São os pontos felizes da Jornada, o qual o cliente tem a sua expectativa atendida.

Pontos Neutros:

São os pontos imperceptíveis, o qual o cliente não demonstra nenhum tipo de sentimento.

Pontos Negativos:

São os pontos de experiências ruins e que não estão dentro das expectativas dos clientes.

Pontos Críticos (Paradas):

São os pontos de ruptura da jornada do cliente, causando abandono da marca.

Qual tecnologia usar para Experiência do Cliente?

Fonte: Freepik

A tecnologia traz produtividade aos meios de produção e vemos uma tendência de automatização de processos cada vez maior. Existem diversas plataformas no mercado que auxiliam empresas na captação de leads, coleta de informações estratégicas sobre a jornada do seu cliente.

Por exemplo: você está buscando melhorar o atendimento ao cliente?
Então a sugestão é encontrar uma ferramenta de Help Desk.

Separamos 4 Ferramentas de Help Desk com os melhores reconhecimentos por parte dos profissionais que trabalham com Experiência e Sucesso do Cliente:

Após considerar as opções do mercado, como decidir pelo o que é ideal para a sua empresa?

Analise o cenário da sua empresa!

  • Como os processos do seu negócio funciona?
  • O que precisa ser melhorado?
  • Quantas pessoas tem no seu time?
  • Qual é o nível dessas pessoas?

Respondendo essas perguntas, você vai compreender de forma mais clara quais são as funcionalidades necessárias para a sua ferramenta de atendimento.

Não adianta contratar diversas funcionalidades se o seu time não é capacitado o suficiente para executar as ações.

Existem outras tecnologias que são fundamentais, tanto para criar relacionamento com seus clientes, quanto para analisar dados sobre a sua base ativa.

CRM:

O CRM possui elementos fundamentais para análise de dados sobre a jornada do seu cliente. Essas informações são extremamente estratégicas para compreender quais são as dores e reconhecimento de problema enfrentado por quem já é seu cliente.

Com essas informações, você poderá analisar com profundidade as suas personas, e acertar nas pautas de conteúdos em diferentes de canais de comunicação.

Além disso, com relatórios personalizados, o CRM te entrega análise de resultado de vendas em tempo real. Você também pode consultar a sua carteira de clientes e criar réguas de relacionamento com quem é importante para você.

Geralmente, as ferramentas de CRM são muito usadas pelas áreas de vendas! Porém, quando integrada com a sua ferramenta de help desk – principalmente informando os pontos de contato de um cliente – ela tem um grande potencial para entregar experiências ainda melhores aos clientes.

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Bom, por hoje é só! Até a próxima. 🙂