[CASE] Como a Cobasi superou os Desafios na Operação Interna em tempos de Expansão?

A Cobasi é uma loja que comercializa artigos para animais e, atualmente, possui mais de 100 unidades distribuídas em todo o Brasil. Há 7 anos, a empresa enfrentou um desafio na sua operação interna, em momentos de expansão no interior de São Paulo. 

Frente ao crescimento no mercado, a empresa começou a identificar diversas falhas internas que estavam prejudicando o fluxo de operações. Eram muitas solicitações de ajuda por parte das lojas e muitas requisições que se perdiam entre e-mails. 

O que mais chamou a atenção eram os problemas enfrentados na gestão de ocorrências de TI, que eram desorganizadas e demorados. Eles perceberam que era preciso administrar todos os chamados de suporte aos lojistas de forma centralizada. Tendo uma gestão controlada, eles conseguiriam analisar quais eram os problemas mais frequentes e catalogá-los. 

Uma das dificuldades recorrentes da empresa era o cancelamento de nota fiscal. Esse processo era muito burocrático, demorado e envolvia uma grande quantidade de pessoas até ser finalmente resolvido. 

Os Desafios e Limitações da Cobasi: 

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Fonte: Caminhos da Zona Sul

Para resolver o impasse na operação da Cobasi e centralizar as ocorrências de TI, era preciso ter um sistema de acompanhamento e monitoramento de chamados. Porém, seria inviável desenvolver uma solução interna por falta de recursos e equipe. 

Não valeria a pena investir dinheiro e tempo em um sistema interno de gestão e controle dos atendimentos. Além de fugir completamente do orçamento disponível, ainda assim não seria uma solução viável, pois seria necessário ter uma equipe que cuidasse apenas desse sistema e o risco de surgirem falhas ao longo do processo era muito grande. 

Pensando nisso, a empresa começou a buscar por soluções terceirizadas para fazer controle dos serviços prestados internamente.  Ter uma estrutura pronta traria o sentimento de tranquilidade aos líderes da empresa. Eles não precisariam se preocupar com falhas do sistema ou manutenção para o bom funcionamento da operação de TI. 

Para resolver realmente o problema era preciso ter uma plataforma que permitisse criar um catálogo dos serviços de suporte oferecido às lojas. E mais, integrá-la com o sistema de todos os parceiros, para que assim, se tornasse possível o controle das solicitações de maneira organizada. 

As principais dúvidas enfrentadas pelos líderes da Cobasi eram: 

  • Quais eram as ocorrências mais frequentes?
  • Quanto tempo a equipe de suporte demorava para resolver cada chamado?  
  • Como tornar o fluxo de operações mais fácil e ágil?
  • Como rastrear os chamados em aberto?

A Busca: Encontrar uma Plataforma integrada à Nuvem

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Fonte: Freepik

Diante desse impasse, e de muitas outras dúvidas, os líderes da Cobasi começaram a buscar por soluções no mercado.  Era preciso encontrar uma plataforma que operasse na nuvem, pois assim, a implementação seria mais fácil de ser executada. 

Além disso, estar na nuvem garantiria acessibilidade e fluxo de dados, em tempo real, das lojas com a sede da empresa. Era exatamente isso que a empresa precisava: a centralização das informações! 

Porém, quando o assunto é integração à nuvem, a primeira preocupação da empresa foi com a segurança de informação. A Cobasi precisava de uma plataforma confiável, com certificação SSL – Secure Sockets Layer –, ou seja, que garantisse a criptografia de dados e uma comunicação segura para trafegar dados importantes da operação. 

A Solução da Cobasi: 

Sabendo das suas necessidades, a Cobasi identificou uma oportunidade em usar uma ferramenta de help desk na sua operação interna. 

Qual plataforma solucionaria todos os desafios e exigências? 

Durante as suas buscas, a Cobasi encontrou o Desk Manager, uma plataforma que centraliza e otimiza as ocorrências. A plataforma atendeu exatamente a todos os requisitos exigidos pela empresa, inclusive no que tange à  segurança de informação. 

Segundo Maurício Mello, Diretor de Tecnologia e Projetos da Cobasi, uma das coisas que mais chamou atenção na ferramenta foi a usabilidade, isso porque o Desk Manager é intuitivo. Sem muita dificuldade a Cobasi criou os parâmetros necessários para rastrear as ocorrências e logo no início passou a identificar quais eram os problemas mais frequentes dos lojistas. 

“Salvou minha vida! O que mais gostei foi da interface bem organizada. Experimente que vale a pena” – Maurício Mello – Diretor 
Acesse a avaliação do Maurício! 

“Ótima Ferramenta. O que mais gostei foi a simplicidade.
Para mim, ela não tem defeitos” José – Funcionário de TI da Cobasi

Acesse a avaliação do José!

Pela facilidade de uso do Desk Manager, não foi preciso realizar treinamento da ferramenta nas lojas. Em apenas 4 meses após a implementação do Desk Manager, 100% das lojas já estavam operando integradas na ferramenta. 

*Leia mais: Desk Manager – Review da Plataforma de Atendimento que Centraliza e Organiza Chamados

A Cobasi Hoje: 

Hoje, na Cobasi, além da área de TI, o Desk Manager também foi implementado em outros departamentos como o de RH, Financeiro e Manutenção Predial. Além disso, a empresa expandiu o seu atendimento ao cliente através de uma integração da ferramenta de forma completa. 

Eles integraram a ferramenta e a transformaram numa central de serviços compartilhada (CSC),  o que ajudou a Cobasi a ter um melhor gerenciamento sobre tudo o que está acontecendo no dia a dia da empresa. 

O resultado foi surpreendente, segundo líderes da empresa. Eles encontraram na Desk Manager mais do que um prestador de serviço, mas também um parceiro de negócio. 

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