Como elaborar estratégias de Customer Experience

Como elaborar estratégias de Customer Experience

Um material com dicas de uso e ricos insights para o seu negócio.

Esse material foi escrito com o apoio da melhor profissional do ano em Customer Experience do Brasil, Euriale Voidela. Nesse artigo te mostro um guia completo de como começar a pensar sobre a sua estratégia da experiência do cliente.

A transformação de uma empresa vai muito além de otimizar seus processos internos e migrar as suas rotinas para as facilidades tecnológicas. É preciso entender quais são os principais desafio e limitações da empresa. Com essa linha de pensamento, você começa a identificar as oportunidades e mapear os desafios internos com mais facilidade.

Essa transformação, está relacionada a cultura dentro de uma organização. Quando a empresa adota a cultura centralizada no cliente (Customer Centric), ela está no caminho para colher resultados positivos perante a experiência e o sucesso do cliente.

Nesse artigo, vamos falar sobre as estratégias de experiência do cliente, focando no objetivo principal: como entregar melhores experiências de uso ou consumo ao meu cliente e gerar altos índices fidelizações?

Veja os tópicos que abordaremos a seguir:

  • Por que a experiência do Cliente é tão importante?
  • A Jornada do Cliente.
  • A importância da tecnologia para entregar sucesso ao cliente.

Por que a experiência do Cliente é tão importante?

Fonte: Freepik

A Experiência do Cliente é toda e qualquer interação entre cliente e empresa está relacionada a percepção da satisfação, encantamento e momentos de superação.

Atualmente, os consumidores estão se tornando mais exigentes e, por isso, é extremamente necessário que as empresas possuam estratégias sólidas de Experiência do Cliente. Qualquer deslize de uma marca ou serviço, pode gerar consequências negativas e até mesmo na perda de clientes.

Por outro lado, quando você proporciona ao consumidor uma experiência efetivamente positiva e que o cative emocionalmente, existe uma grande probabilidade que ele se torne um cliente recorrente. Clientes fidelizados se tornam a embaixadores da marca, ou seja, eles promovem e recomendam o seu produto ou serviço dentro do seu círculo social.

Nesse sentido, ao falar sobre a experiência do cliente, me refiro também a análise e métricas dessas experiências. Afinal de contas, a empresa só saberá que está entregando algo bom ou ruim ao cliente, frente a opinião de uso. A tecnologia ajuda as empresas a metrificarem e analisarem as opiniões de uso, como por exemplo, utilizando Softwares de CRM.

Porém, de nada adianta uma estratégia mirabolante para entregar experiência do cliente se você deixa de dar atenção ao quadro de colaboradores internos. Eles são a sua vitrine da sua marca, pois realizam o atendimento e fazem a conexão entre marca – consumidor. Uma equipe insatisfeita com a companhia, não pensará sobre o sucesso e entrega de boas experiências ao cliente.

Por isso, quando você pensar sobre estratégias, pense também em preparar a sua equipe e motivá-los a entregar o melhor para os seus clientes.

Jornada do Cliente:

Fonte: Freepik

A Jornada do cliente é o mapeamento de cada uma das fases, etapas, interações, comportamentos, sentimentos, canais e elementos através dos quais um cliente passa em durante toda a sua trajetória de relacionamento com uma determinada marca.

Basicamente são todos os passos que o cliente dá até conseguir resolver um problema ou os caminhos até a sua satisfação.

Não existe um modelo mágico e que esteja pronto que possa ser aplicado a todas as empresas. Cada produto ou serviço tem clientes com comportamentos diferentes. Para analisar a jornada, você deve analisar o ciclo de vida do seu cliente para que você entenda as oportunidades de recompra.

Veja alguns pontos que analisam os sentimentos e sensações dos clientes durante a jornada. Esses pontos são extremamente importantes para compreender como o cliente se sente durante cada etapa.

Pontos Positivos:

São os pontos felizes da Jornada, o qual o cliente tem a sua expectativa atendida.

Pontos Neutros:

São os pontos imperceptíveis, o qual o cliente não demonstra nenhum tipo de sentimento.

Pontos Negativos:

São os pontos de experiências ruins e que não estão dentro das expectativas dos clientes.

Pontos Críticos (Paradas):

São os pontos de ruptura da jornada do cliente, causando abandono da marca.

A importância da tecnologia

Fonte: Freepik

A tecnologia traz produtividade aos meios de produção e vemos uma tendência de automatização de processos cada vez maior. Existem diversos Softwares existentes no mercado que auxiliam empresas na captação de leads, coleta de informações de mercado e informações estratégicas de cliente.

Após analisar os processos internos, desafios na empresa e o quadro de colaboradores, o próximo passo é entender quais ferramentas e funcionalidades a empresa precisa contratar internamente. Não adianta contratar diversas funcionalidades se o seu time não é capacitado o suficiente para executar as ações.

Um exemplo de tecnologia que está se tornando extremamente necessária nas empresas são: CRM, BI e Analytics. Os Saas de CRM possuem elementos fundamentais para análises e decisões estratégicas utilizando as necessidades dos clientes como ponto central do negócio.

Com a automatização dos processos, geração de dashboards dinâmicos, fica muito mais fácil para os gestores extraírem conteúdos relevantes para uma tomada de decisão. Ferramentas, como Automação de Marketing, Gerenciamento de Mídias ou Chatbot trazem agilidade e inteligência ao seu processo de comunicação. E a inteligência artificial torna possível um atendimento exclusivo ao cliente. Quer saber mais sobre CRM? Veja esse conteúdo aqui.

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Bom, por hoje é só! Até a próxima. 🙂